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Desvendando o Net Promoter Score: a métrica essencial para aperfeiçoar a experiência do cliente e alavancar o crescimento do varejo.

Thu, 27 Jul 2023 12:17:53 GMT

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. No entanto, muitas organizações aplicam o NPS sem compreender completamente a sua metodologia e a abrangência de suas aplicações. É importante ressaltar que o NPS não é apenas uma pergunta única, mas sim uma abordagem estratégica que visa entender a experiência do cliente e a sua propensão em recomendar a empresa a outros.

A metodologia do NPS se baseia em uma pergunta-chave: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Porém, a sua eficácia não se limita apenas à obtenção de uma pontuação. A análise qualitativa dos comentários e feedbacks dos clientes é essencial para obter insights valiosos sobre o que impulsiona as suas percepções e os seus comportamentos.

Ao compreender o NPS em sua totalidade, as empresas podem aproveitar ao máximo essa métrica, identificando as áreas de melhoria e oportunidades de crescimento. Além disso, ao classificar os clientes em Detratores, Passivos e Promotores, é possível direcionar os esforços para converter Detratores insatisfeitos em clientes leais e engajar, ainda mais, os Promotores para se tornarem defensores ativos da marca.

Outra questão crucial é a importância de estabelecer um benchmark do NPS em relação aos concorrentes e à indústria em geral. Essa comparação ajuda a contextualizar o desempenho da empresa e a definir as metas realistas de melhoria.

É essencial lembrar que o NPS é apenas uma parte de um quadro mais amplo de análise da experiência do cliente. Acompanhar outras métricas, como o Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT), permite uma visão mais completa da jornada do cliente e dos pontos de dor que precisam ser abordados.

Para aplicá-lo com sucesso, é fundamental que as empresas implementem um sistema robusto de coleta e análise de dados. Utilizar as plataformas adequadas de pesquisa e análise, assim como integrar o feedback do cliente em todos os níveis da organização, são passos importantes para garantir uma utilização eficaz.

Além disso, é crucial lembrar que ele não é uma métrica isolada, mas uma ferramenta para orientar as ações e decisões estratégicas. Compreender as nuances e os desafios da implementação do NPS é essencial para extrair o máximo valor dessa métrica e utilizar os seus insights para aprimorar a experiência do cliente.

Um erro comum é tratar o NPS como um fim em si mesmo, em vez de um meio para melhorar a satisfação do cliente e, por consequência, o crescimento do negócio. É necessário ter em mente que o objetivo não é apenas obter uma pontuação alta, mas sim entender o que impulsiona essa classificação e tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.

Outro ponto importante é que ele não deve ser visto como uma métrica estática. As percepções e necessidades dos clientes mudam ao longo do tempo, e, portanto, é crucial realizar avaliações periódicas e acompanhar a sua evolução ao longo do tempo.

Além disso, a estratégia de comunicação pós-survey é fundamental para que os clientes percebam que os seus feedbacks são valorizados e geram ações concretas. Responder prontamente aos comentários e demonstrar que a empresa está comprometida em melhorar a experiência do cliente é essencial para manter um relacionamento positivo com o público.

Uma das grandes vantagens do indicador é a sua simplicidade, o que o torna facilmente compreensível para todos os níveis da organização. No entanto, a simplicidade não significa que a sua implementação seja fácil. É necessário um comprometimento genuíno da empresa para ouvir e agir com base no feedback do cliente, buscando aprimorar continuamente a experiência de compra.

O NPS pode ser aplicado em diferentes canais de atendimento ao cliente, como: e-mail, site, redes sociais, entre outros. Dessa forma, é possível obter um feedback dos clientes em diversos momentos da jornada de compra e interação com a marca.

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso.

O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela Inroots, é um indicador importante para avaliar o desempenho de uma empresa em relação à satisfação dos seus clientes. Com ele, as empresas podem entender melhor as necessidades e expectativas do seu público-alvo, e a identificar as áreas que precisam de melhorias.

Ao monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o INSV, as empresas podem detectar as tendências e mudanças nas expectativas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ser usado para ajustar as estratégias de negócios e melhorar a experiência do cliente, de forma contínua. Além disso, o INSV de uma empresa pode ser comparado com o desempenho de outras empresas do mesmo setor, permitindo que ela avalie a sua posição em relação à concorrência e desenvolva estratégias para se destacar.

Para maiores informações em como utilizar o INSV na sua empresa, entre em contato conosco https://www.inroots.com.br/contato

Os 10 passos para desenvolver a cultura de foco no cliente.

Thu, 22 Jun 2023 19:37:23 GMT

A cultura de foco no cliente tem se tornado cada vez mais relevante para o sucesso das empresas de varejo em um mundo altamente competitivo. Ela coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da organização, buscando entender as suas necessidades, desejos e expectativas, a fim de oferecer produtos e serviços que atendam e superem seus anseios. Uma cultura de foco no cliente vai além do simples atendimento ao cliente; ela permeia todas as áreas e os níveis hierárquicos da empresa, desde a alta direção até o colaborador da linha de frente.

Uma empresa que adota uma cultura de foco no cliente reconhece que a satisfação e fidelização do cliente são fundamentais para o crescimento e sucesso a longo prazo. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a empresa está mais propensa a entender suas necessidades em constante evolução, antecipar suas demandas e proporcionar experiências positivas em todos os pontos de contato.

Mas como envolver todos os colaboradores nessa cultura de foco no cliente? Aqui estão algumas estratégias que podem ser adotadas:

1. Comunicação clara e consistente: é fundamental que todos os colaboradores compreendam a importância do foco no cliente e como suas ações individuais impactam diretamente a experiência do cliente. A empresa deve estabelecer os canais de comunicação efetivos para transmitir essa mensagem de forma clara e consistente.

2. Treinamento e capacitação: oferecer treinamentos específicos sobre o atendimento ao cliente, técnicas de resolução de problemas e empatia podem ajudar a desenvolver as habilidades necessárias para lidar efetivamente com as demandas dos clientes. O treinamento deve ser contínuo e adaptado às necessidades de cada colaborador.

3. Incentivos e reconhecimento: estabelecer programas de incentivo e reconhecimento que recompensem os colaboradores que demonstram um compromisso excepcional com o cliente pode ser uma maneira eficaz de engajá-los na cultura de foco no cliente. Isso pode incluir bônus, prêmios ou, até mesmo, o reconhecimento público dentro da organização.

4. Feedback e melhoria contínua: encorajar a participação ativa dos colaboradores no processo de melhoria contínua é essencial. Eles devem se sentir à vontade para compartilhar feedbacks e sugestões sobre como a empresa pode melhorar seus produtos, serviços e processos para atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz.

5. Liderança exemplar: os líderes da organização devem ser modelos de comportamento quando se trata de foco no cliente. Eles devem demonstrar, em suas ações diárias, o compromisso com a satisfação do cliente e encorajar os colaboradores a fazerem o mesmo. Líderes inspiradores são essenciais para criar uma cultura de foco no cliente.

6. Medição de resultados: é importante estabelecer as métricas e indicadores para avaliar o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente. Essas métricas podem ajudar a identificar as áreas de melhoria e monitorar o progresso ao longo do tempo. Com base nessas métricas, a empresa pode realizar os ajustes e implementar as ações corretivas para aprimorar ainda mais a cultura de foco no cliente.

7. Colaboração e compartilhamento de informações: promover a colaboração entre as equipes e o compartilhamento de informações relevantes sobre os clientes, pode ajudar a construir um conhecimento coletivo sobre suas necessidades e preferências. Isso permite que todos os colaboradores tenham uma visão completa do cliente, possibilitando uma abordagem mais personalizada e efetiva.

8. Valorização da diversidade e inclusão: uma cultura de foco no cliente deve abraçar a diversidade e inclusão. Ao valorizar a diversidade de perspectivas e experiências, a empresa é capaz de compreender melhor as necessidades de diferentes segmentos de clientes e adaptar suas estratégias para atendê-los de forma mais adequada.

9. Feedback dos clientes: incentivar e solicitar o feedback dos clientes é uma prática essencial. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online ou mesmo interações diretas. O feedback dos clientes fornece informações valiosas sobre as áreas que precisam ser aprimoradas e também reconhece quando a empresa está no caminho certo.

10. Integração da cultura de foco no cliente, nos processos e sistemas: a cultura de foco no cliente deve ser integrada em todos os processos e sistemas da empresa. Isso inclui desde o desenvolvimento de produtos e serviços, até o atendimento ao cliente e o suporte pós-venda. Ao alinhar os processos e sistemas com a cultura de foco no cliente, a empresa garante uma abordagem consistente e eficaz em todas as etapas da jornada do cliente.

Uma cultura de foco no cliente não é construída da noite para o dia, requer um esforço contínuo e o engajamento de todos os colaboradores. No entanto, os benefícios são significativos, como a melhoria da satisfação do cliente, o aumento da fidelização, a conquista de novos clientes e, consequentemente, o crescimento e a sustentabilidade do negócio.

Ao adotar uma cultura de foco no cliente e envolver todos os colaboradores nessa jornada, as empresas estarão posicionadas para enfrentar os desafios do mercado atual, construir relacionamentos duradouros com os clientes e alcançar o sucesso a longo prazo. Afinal, colocar o cliente no centro de tudo é o caminho para a excelência empresarial.

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso.

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Descubra os segredos por trás dos indicadores mais populares de satisfação do cliente: CSAT, NPS e CES.

Mon, 15 May 2023 15:31:35 GMT

A satisfação do cliente é uma métrica importante para qualquer empresa que busca oferecer uma experiência positiva aos seus clientes. Existem diferentes indicadores que podem ser utilizados para medir a satisfação do cliente, como: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES). Neste artigo, vamos explicar o que são esses indicadores e como eles funcionam.

O CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com uma determinada experiência ou interação. Ele é, geralmente, medido por meio de pesquisas de satisfação que pedem aos clientes para avaliarem a sua experiência em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. O resultado é expresso como uma porcentagem de clientes que responderam positivamente à pergunta.

Já o NPS é uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes. Ele é medido por meio de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou colega?". Os clientes são, então, classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas 0 a 6). O resultado é expresso como um número entre -100 e 100, que representa a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

O CES, por sua vez, é uma métrica usada para medir o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma determinada tarefa, como resolver um problema ou comprar um produto. Ele é medido por meio de uma pergunta simples: "O quanto foi fácil resolver o seu problema/comprar o produto?". Os clientes podem responder em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7, e o resultado é expresso como uma média.

Cada um desses indicadores tem as suas vantagens e desvantagens. O CSAT, por exemplo, é útil para medir a satisfação do cliente em relação a um serviço específico, mas pode não ser tão eficaz para medir a satisfação geral do cliente com a empresa. O NPS, por sua vez, é útil para medir a lealdade dos clientes, mas não leva em conta a qualidade do serviço prestado. Já o CES é útil para medir a facilidade de uso dos serviços, mas pode não ser tão eficaz para medir a satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço.

Além disso, cada indicador pode ser mais adequado para diferentes tipos de empresas ou setores. Por exemplo, as empresas que oferecem serviços complexos, como as companhias aéreas ou os bancos, podem se beneficiar mais do uso do CES para medir a facilidade de uso dos serviços. Já as empresas que oferecem produtos de consumo, como as lojas de varejo, podem se beneficiar mais do uso do NPS e CSAT para medir tanto a satisfação como a lealdade dos clientes.

É importante lembrar que os indicadores de satisfação do cliente devem ser usados em conjunto com outras métricas e outros dados para uma visão completa da experiência do cliente. Por exemplo, é importante medir o tempo de resposta do atendimento ao cliente, a taxa de resolução de problemas e o tempo de espera para o serviço. Essas métricas podem ajudar a entender melhor a experiência do cliente e a identificar pontos de melhoria.

Outro aspecto importante a considerar é a frequência com que esses indicadores são medidos. Alguns setores podem exigir medições mais frequentes, como diária ou semanalmente, enquanto outros podem se beneficiar mais de medições mensais, trimestrais ou semestrais. É importante encontrar o equilíbrio certo entre a frequência das medições e o tempo necessário para que as mudanças implementadas tenham efeito.

Além disso, é fundamental que a empresa tenha um plano de ação claro para lidar com os resultados das medições. Se um indicador estiver abaixo do esperado, é preciso identificar as causas e implementar mudanças para melhorar a experiência do cliente. Por outro lado, se um indicador estiver acima do esperado, é importante identificar o que está funcionando e replicar essas práticas em outras áreas da empresa.

Por fim, é importante destacar que nenhum indicador de satisfação do cliente é perfeito. Cada indicador tem as suas limitações e pode não refletir completamente a experiência do cliente. Portanto, é fundamental usar diferentes indicadores em conjunto, e combiná-los com outras métricas e outros dados para ter uma visão mais completa da experiência do cliente.

Concluindo, os indicadores de satisfação do cliente, como: CSAT, NPS e CES, são ferramentas valiosas para medir a qualidade do serviço prestado pela empresa. Cada indicador tem as suas vantagens e desvantagens, e pode ser mais adequado para diferentes tipos de empresas e setores. É importante usá-los em conjunto com outras métricas e outros dados, e ter um plano de ação claro para lidar com os resultados das medições. Por fim, é fundamental lembrar que a satisfação do cliente é um processo contínuo e que requer esforços constantes para melhorar a experiência do cliente.

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso.

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A revolução da análise de dados: como os dados não estruturados estão mudando a forma de avaliar a satisfação dos clientes.

Wed, 05 Apr 2023 19:57:23 GMT

A avaliação da satisfação dos consumidores é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Com a evolução tecnológica, o volume de dados disponíveis para essa avaliação tem crescido significativamente. Esses dados podem ser classificados em duas categorias: estruturados e não estruturados.

Os dados estruturados são aqueles que estão organizados em uma tabela com colunas e linhas, com as informações que podem ser facilmente acessadas e processadas por um computador. Esses dados incluem as informações, como: nome do cliente, idade, endereço, histórico de compras e feedbacks.

Por outro lado, os dados não estruturados são aqueles que não têm um formato organizado e são mais difíceis de serem processados automaticamente. Esses dados incluem as informações, como: postagens em redes sociais, avaliações de produtos em sites de e-commerce, comentários em blogs e fóruns, e gravações de atendimento ao cliente.

Apesar de ambas as categorias de dados serem importantes para avaliar a satisfação dos consumidores, o volume de dados não estruturados tem crescido significativamente nos últimos anos. Estima-se que cerca de 80% dos dados gerados, atualmente, são não estruturados.

Isso se deve ao fato de que as pessoas estão cada vez mais presentes nas redes sociais e em outros canais de comunicação online, compartilhando as suas opiniões e experiências de compra. Além disso, a análise de dados não estruturados pode fornecer insights valiosos sobre a satisfação do cliente, como sentimentos os e as emoções associados à marca e aos produtos.

No entanto, a análise de dados não estruturados também apresenta desafios significativos. Esses dados podem ser muito variáveis e difíceis de classificar automaticamente. Por exemplo, a análise de sentimentos em comentários de clientes pode ser afetada por sarcasmo, ironia ou gírias.

Além disso, a análise de dados não estruturados pode ser muito mais demorada e dispendiosa do que a análise de dados estruturados, exigindo uma equipe de análise experiente e ferramentas avançadas de processamento de linguagem natural, e reconhecimento de imagem e voz.

Apesar dos desafios, a análise de dados não estruturados é fundamental para entender as necessidades e os desejos dos clientes, e deve ser uma prioridade para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Uma abordagem eficaz é combinar a análise de dados estruturados e não estruturados para obter uma visão abrangente da satisfação do cliente. A análise de dados estruturados pode fornecer as informações precisas e quantificáveis sobre o histórico de compras, e o feedback dos clientes, enquanto a análise de dados não estruturados pode fornecer os insights sobre a satisfação dos clientes com relação à marca, aos produtos e a experiência de compra.

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O cliente sempre tem razão? Como a falta de foco no atendimento afeta a satisfação do cliente no varejo.

Tue, 07 Mar 2023 18:48:20 GMT

Atendimento sem qualidade, capacitação e treinamento insuficientes, processos sem foco no cliente, falta de coleta de feedbacks e não ter metas de satisfação claras: estes são problemas comuns em muitas empresas de varejo, que acabam afetando a satisfação dos clientes e prejudicando a reputação da bandeira. Nesta matéria, vamos explorar cada um desses problemas com mais detalhes e como as empresas podem abordá-los para melhorar a experiência do cliente.

Atendimento sem qualidade: um atendimento malfeito é uma das principais queixas dos clientes em relação ao varejo. Isso pode incluir desde uma abordagem pouco amigável, até a falta de conhecimento dos funcionários sobre os produtos ou serviços oferecidos. Para evitar este problema, é fundamental que a empresa invista em treinamentos para os seus colaboradores, incluindo técnicas de comunicação, vendas e atendimento ao cliente. Além disso, é importante que os funcionários sejam motivados a prestar um bom serviço, oferecendo recompensas ou benefícios que estejam, diretamente, ligados à satisfação do cliente.

Capacitação e treinamento insuficientes: o treinamento insuficiente é outro problema que pode afetar a satisfação dos clientes. Muitas vezes, os colaboradores não têm informações suficientes sobre os produtos, os serviços e as políticas da empresa para atender adequadamente os clientes. Para resolver isso, é importante que a empresa desenvolva programas de treinamento contínuo, com as informações atualizadas sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como a cultura da empresa. Isso garantirá que os funcionários estejam sempre preparados para atender bem os clientes.

Processos sem foco no cliente: muitas vezes, os processos internos da empresa são desenvolvidos com o foco nas necessidades da empresa, em vez das necessidades do cliente. Isso pode fazer com que os clientes tenham dificuldade em realizar as suas compras ou enfrentem obstáculos desnecessários ao tentar resolver um problema. Para evitar este problema, a empresa deve repensar os seus processos, analisando a jornada do cliente e adaptando os seus procedimentos, para tornar a experiência do cliente mais fluida e agradável.

Falta de coleta de feedbacks: a falta de coleta de feedbacks é outro problema comum em muitas empresas de varejo. Quando a empresa não coleta os feedbacks dos clientes, ela perde a oportunidade de identificar os problemas e melhorar a experiência do cliente. Para resolver isso, é importante que a empresa desenvolva um sistema de coleta de feedbacks eficiente, incluindo pesquisas de satisfação, comentários nas redes sociais e outras formas de comunicação com o cliente.

Não ter metas de satisfação claras: por fim, muitas empresas de varejo não têm metas claras de satisfação do cliente. Isso pode fazer com que a empresa não saiba como está se saindo em relação à satisfação do cliente, e não tenha um incentivo para melhorar. Para resolver este problema, é importante que a empresa defina metas claras de satisfação do cliente, e estabeleça indicadores de desempenho para avaliar o seu progresso. Isso garantirá que a empresa esteja sempre trabalhando para melhorar a experiência do cliente.

Para alcançar altos níveis de satisfação do cliente, é importante investir em atendimento de qualidade, capacitar e treinar os funcionários, desenvolver processos voltados para o cliente, coletar os feedbacks de maneira periódica e estabelecer metas de satisfação.

O atendimento de qualidade deve ser uma prioridade para todas as empresas do varejo, pois é a primeira impressão que o cliente tem da empresa. Os funcionários devem ser capacitados e treinados, para tratar os clientes de forma cortês e eficiente, independentemente da situação.

Os processos também devem ser orientados para o cliente, com o objetivo de facilitar a experiência de compra. A empresa deve se esforçar para entender as necessidades e os desejos do cliente, e desenvolver processos que atendam a essas necessidades.

A coleta de feedbacks é essencial para entender a percepção do cliente em relação à empresa, e aos seus produtos e serviços. É importante ouvir as críticas e sugestões dos clientes, e usar essas informações para melhorar a experiência de compra.

Por fim, a definição de metas de satisfação é fundamental para monitorar o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente. É importante que essas metas sejam realistas e mensuráveis, para que a empresa possa avaliar o seu progresso e fazer os ajustes, se necessário.

Em conclusão, a satisfação do cliente é um aspecto fundamental para o sucesso do varejo e deve ser uma prioridade para todas as empresas do setor. Investir em atendimento de qualidade, capacitação e treinamento, processos voltados para o cliente, coleta de feedbacks e estabelecimento de metas de satisfação são algumas das medidas que podem ajudar a alcançar altos níveis de satisfação do cliente, e garantir o sucesso da empresa no longo prazo.

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso.

Ao monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o INSV, as empresas podem detectar as tendências e mudanças nas expectativas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ser usado para ajustar as estratégias de negócios e melhorar a experiência do cliente de forma contínua. Além disso, o INSV de uma empresa pode ser comparado com o desempenho de outras empresas do mesmo setor, permitindo que ela avalie a sua posição em relação à concorrência e desenvolva estratégias para se destacar.

Para maiores informações em como utilizar o INSV na sua empresa, entre em contato conosco https://www.inroots.com.br/contato

As 5 tendências no comportamento de consumo de supermercados para 2023

Mon, 06 Feb 2023 14:47:22 GMT

O consumidor está mais complexo. Depois de três anos de pandemia, algumas tendências devem ser vistas com atenção pelos varejistas. A procura por mais agilidade, conveniência e conforto se consolidou. A necessidade de conexão emocional, que já era um movimento em curso, acelerou e passou a ser uma prioridade. É preciso desenvolver um relacionamento próximo e constante, o que exige contar com as informações mais personalizadas e assertivas dos consumidores.

Além da loja física, o acesso à informação é cada vez maior nos diversos canais digitais como E-commerce, marketplaces, aplicativos de entrega, WhatsApp e outras redes sociais. O consumidor usa a internet em suas várias extensões, em busca não só do que é mais conveniente e mais fácil, mas, também, como uma forma de se sentir mais valorizado.

Neste contexto, o processo de escolha de um produto ou serviço conta com variáveis que, tempos atrás, não existiam. O desafio do varejista é encontrar mecanismos para entender e engajar o consumidor. É preciso desenvolver estratégias personalizadas que, ao mesmo tempo, dialoguem com as necessidades práticas do dia a dia e com a busca pelo bem-estar dos clientes. O que influencia a satisfação? O que motiva um comprador a voltar a consumir na mesma loja?

Com o objetivo de antecipar os pontos que serão mais valorizados pelos consumidores em 2023, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), criado pela Inroots, analisou 96.658 comentários relacionados às experiências de compras em supermercados, entre janeiro e outubro do mesmo ano. A partir da união de ferramentas de Inteligência Artificial, que coletam e classificam os comentários e o olhar de especialistas no segmento, foi possível traçar os indicadores mais relevantes que podem fazer a diferença na satisfação do consumidor do varejo no próximo ano.

As mudanças no mercado são cada vez mais velozes e a voz do cliente é a base para entender o que faz as pessoas comprarem pela primeira vez e voltarem. O varejista que responder com mais rapidez a essas questões e trouxer a visão do cliente para o centro dos seus negócios, será capaz de sair na frente com as estratégias mais eficazes para alcançar o impacto direto nas vendas.

O que vai mexer o ponteiro da satisfação e das vendas em 2023?

1. A satisfação continuará em alta

Desde o início do ano, a satisfação é crescente, principalmente a partir de maio de 2022. A média, ao longo do ano, é de 74,33%. Isso significa que a cada 100 consumidores, 74 tiveram uma experiência de compra que os deixou satisfeitos. São esses clientes com alta satisfação que tem mais probabilidade de voltar a comprar na mesma loja.

Ao mesmo tempo, os dados mostram que, ainda, há espaço para melhorias. Primeiro, porque existe um percentual de pessoas ainda insatisfeitas. Segundo, porque o nível de exigência deve impactar ainda mais os consumidores e eles também estarão em busca de novas soluções para sua a conveniência e o seu bem-estar.

Com a manutenção do padrão visto, até agora, a projeção é de que a satisfação seja ainda mais expressiva no segmento para o próximo ano. Isso significa que a barra de excelência vai subir, o que aumenta o desafio para os supermercadistas em acompanhar o alto nível de satisfação. Afinal, se a concorrência alcançar os valores expressivos na satisfação do consumidor, ela deve atrair mais clientes para as suas lojas. Então, é preciso largar na frente.

2. O preço é e seguirá como o indicador mais expressivo da satisfação

Entre os temas mais relevantes para o consumidor, o preço se manteve na primeira posição, em 77,8% do tempo, entre janeiro e outubro deste ano. É com folga o tema que mais impacta na experiência de compra e, como mostra a curva de tendência, seguirá como o indicador mais relevante para 2023.

Como ler o gráfico acima: são apresentados os temas mais relevantes para os consumidores em cada mês. Os valores nos círculos representam a posição no período para o tema. Assim, o número 1 (um) significa a primeira posição, o 2 (dois), a segunda e assim por diante. Em cada mês, é possível constatar como os temas variam de acordo com a prioridade do consumidor.

Mesmo em um cenário que acena para uma recuperação econômica, um crescimento de empregos e uma redução da inflação, o endividamento da população ainda é um elemento-chave para que se mantenham os preços como componente essencial na satisfação do consumidor.

O preço é um dos principais gatilhos que levam os consumidores a se manifestar nas plataformas digitais e quando tratamos desta categoria ela envolve tudo o que está relacionado ao valor de uma mercadoria ou à facilidade de pagamento. Então, as promoções bem-feitas, o parcelamento de compras, a variedade nas formas de pagamento e os descontos para produtos próximos ao vencimento são os temas que mais mobilizam os consumidores nas plataformas digitais quando o assunto é o preço.

O preço é um fiel da balança capaz de mudar o sentido da satisfação dos consumidores. Ao mesmo tempo em que as pessoas se queixam dos produtos que consideram caros ou de promoções anunciadas que podem não se refletir em uma economia real, elas também elogiam os estabelecimentos onde os valores são mais competitivos e as ofertas estão mais alinhadas às suas principais necessidades.

Vale ressaltar que o consumidor nunca pesquisou tanto antes de comprar. Com tantas informações e ferramentas disponíveis, ele procura por preços mais acessíveis, variadas formas de pagamento e, claro, como outras pessoas avaliam aquela loja ou produto. Todos esses componentes somados é que vão determinar a sua decisão de compra.

O que o supermercadista deve ter em mente é que, quando o cliente vai até uma loja, ele já tem parâmetros qualificados como referência. Por isso, se o varejista conseguir surpreender o cliente, ele dará um passo decisivo para criar um diferencial de marca e aumentar a satisfação do consumidor.

3. A loja física continuará como um espaço soberano

Com a pandemia da Covid-19, em 2020, uma acelerada digitalização aconteceu no varejo. Com a necessidade de vender remotamente, muitos supermercadistas disponibilizaram um ou mais canais on-line para os seus clientes, como: a loja on-line, os marketplaces, os aplicativos de entrega ou, mesmo, o WhatsApp.

Mesmo aqueles que, ainda, não tinham experiência com os canais eletrônicos, tiveram que entrar na arena digital. Muitos aprenderam rápido, outros aproveitam o fim da pandemia para se organizar, corrigir as rotas e aprimorar os serviços on-line. Por sua vez, o consumidor aprendeu e se acostumou a fazer as compras no supermercado sem sair de casa, e é quase certo que esse hábito veio para ficar.

Porém, mesmo com o avanço significativo dos meios eletrônicos, a experiência física segue com relevância expressiva e essa tendência vai ser, ainda mais, acentuada em 2023.

Neste cenário, o atendimento é um pilar-chave para conquistar o cliente. Investir em um bom atendimento é sair na frente e contar com um diferencial para o próximo ano. Nesta categoria, chamam a atenção dois pontos que os consumidores demonstram em seus depoimentos:

Funcionários preparados e atenciosos: a educação no trato com o cliente é fundamental. Os frequentadores das lojas esperam que os serviços complementem a experiência de compra com um relacionamento pessoal e humanizado;
Filas nos caixas: aguardar atrás de muita gente significa que elas estão perdendo tempo, um ativo fundamental para as pessoas, na atualidade.

Além do relacionamento com o cliente, a loja tem outro papel fundamental na experiência de compra: a questão sensorial. O consumidor gosta de ver o frescor das frutas e dos legumes, da carne que vai comprar e, muitas vezes, a decisão só vem depois desse contato com o produto. Produtos industrializados, que estão nas embalagens, são mais fáceis de se pedir no canal on-line, pois, seguem um padrão que não se altera. Mas com os perecíveis a dinâmica é outra.

Outro componente que leva os clientes à loja é a agilidade para sair com os produtos. Escolher, pagar e levar. Essa ainda é a experiência que a maioria das pessoas espera ao visitar um supermercado.

No entanto, há outro fator que merece destaque, principalmente, pela possibilidade de novas estratégias que podem ser criadas a partir dele: o entretenimento. Muitos consumidores se referem ao fato de que ir ao supermercado é um momento de lazer. Mais do que comprar produtos essenciais, as pessoas separam os momentos para relaxar ou passar um tempo junto com a família.

Por isso, é essencial que os supermercados tenham uma estrutura que atenda às expectativas do cliente. Um exemplo que se destaca tem relação com a comodidade e com a forte ligação do brasileiro com os automóveis. Os comentários sobre o estacionamento são os que mais aparecem, com 32,98% do total das menções sobre a estrutura das lojas.

Além de um bom lugar para deixar os carros, as pessoas querem uma boa localização e organização das lojas. Caixas de autoatendimento, banheiros, organização, conservação e a limpeza das lojas também são diferenciais que costumam receber menções positivas.

4. O sortimento de produtos será o principal indicador no pilar de produtos

Ver uma prateleira vazia ou não encontrar um produto provoca muitas críticas dos clientes. O gráfico a seguir mostra como o sortimento é um item recorrente nas manifestações dos clientes, com 39,28% das menções quando o assunto é sobre os produtos.

À medida em que a deflação no setor alimentício se confirme e os preços diminuam, a tendência é a de que o índice de ruptura se estabilize. Mas a variedade dos produtos tem tudo para se manter como o tema mais valorizado pelo consumidor quando se fala da categoria de “produtos”. Afinal, como dissemos anteriormente, o tempo é valioso para os consumidores e a possibilidade de encontrar tudo o que precisa em um mesmo lugar faz uma grande diferença. Por isso, uma rede recebe muitos elogios quando as mercadorias desejadas pelos clientes são encontradas com facilidade.

Outros três temas sobre o produto, que se apresentam como diferenciais para os clientes:

Qualidade: ela representa 26,19% dos comentários nesta categoria. Comparar os produtos perecíveis com outras redes é um hábito recorrente e, sem dúvida, é uma das chaves para se diferenciar da concorrência;
Açougue, padaria e FLV concentram 30,89% dos comentários. São comuns os comentários sobre a aparência da carne, além dos elogios aos pães e doces, ou ao frescor das frutas e verduras.
Bebida: a cerveja aparece em destaque neste tema, principalmente nas lojas que contam com os refrigeradores em que o cliente pode comprar o produto gelado. De novo, a conveniência atua na satisfação do consumidor.

5. O consumidor espera uma experiência completa na jornada de compra

Não basta focar em, apenas, um elemento da experiência de compra para aumentar a satisfação dos consumidores. Como explicado no início do texto, o consumidor é mais exigente e compara as lojas sob os mais diferentes aspectos. Isso significa que aumentar a satisfação depende da combinação de vários fatores.

Embora o preço esteja na frente das prioridades do consumidor, a análise mostra que todos os quatro pilares de satisfação (preço, produto, atendimento e loja) possuem alta representatividade na percepção da experiência de compra. Apesar de pequenas oscilações na relevância de cada item, todos eles são importantes para a satisfação dos clientes.

Em 2023, a tendência é que a importância desta combinação de fatores permaneça e que o varejista só consiga atingir a satisfação completa de seus clientes quando olhar para todos esses pilares de maneira integrada.

A satisfação do consumidor é a principal tendência para 2023

Mon, 26 Dec 2022 14:37:26 GMT

Se você tiver que escolher um componente da sua estratégia de varejo, ao longo do próximo ano, não pense duas vezes: a satisfação do consumidor é o que há de mais importante.

Novas tendências, novos produtos e novas formas de se comunicar vão surgir, mas, em qualquer decisão que o varejista tiver, a satisfação do consumidor precisa estar em primeiro plano.

Afinal, qualquer inovação que se estabeleça no mercado tende a ser replicada pelo mercado. Ao contrário da satisfação do seu cliente, essa é única.

Por que a satisfação é tão importante?

Primeiro, por uma questão matemática. Diversas pesquisas e diversos estudos mostram que manter os clientes fiéis é muito mais lucrativo do que adquirir novos compradores. E não há melhor forma de manter a lealdade da clientela do que uma alta satisfação.

Quando a satisfação se mantém no topo, é possível garantir os clientes em longo prazo, o que reduz os investimentos de aquisição de novos compradores. Ao oferecer uma boa experiência, a empresa não só evita que o seu cliente vá para a concorrência como, também, elimina as chances de qualquer propaganda negativa por parte desses compradores.

Os novos consumidores são cada vez mais influenciados por amigos, parentes e, em tempos de conectividade total, por outras experiências de compra que estão nas plataformas digitais.

Um dos principais equívocos das empresas é olhar para a satisfação do cliente, apenas, em momentos de crise, quando há uma queda sensível nas vendas ou algum fato relevante que prejudique a reputação da marca.

Por isso, quem for capaz de avaliar a satisfação do consumidor em tempo integral, estará muitos passos à frente da concorrência. Como já foi colocado pela empresa McKinsey & Company, existem três C’s que garantem a satisfação do consumidor: consistência, consistência e consistência.

É preciso acompanhar a satisfação o tempo todo

Por definição, a satisfação é a medida que determina o quanto os produtos e serviços de uma empresa atendem às expectativas do consumidor.

Muitas vezes, quando se fala em clientes satisfeitos no varejo, o preço é a primeira coisa que vem à mente; mas não é bem assim. Nos últimos anos, o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente e há múltiplos fatores que devem ser considerados.

Os componentes da satisfação são muitos e não é, apenas, com o preço mais baixo que uma loja ou bandeira vai alcançar uma boa satisfação do cliente.

O INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) possui quatro componentes principais: produto, atendimento, preço e loja. Porém, dentro de cada um dos pilares, há inúmeros fatores capazes de aumentar ou derrubar a satisfação. São detalhes que fazem toda a diferença, como a disponibilidade de um produto na prateleira, a cordialidade de um atendente ou a limpeza do banheiro de um supermercado.

A conveniência e a facilidade de compra nunca foram tão decisivas para a satisfação do consumidor e, embora encantar o público com grandes campanhas e boas sacadas publicitárias colaborem para atrair os compradores, evitar os atritos e as experiências ruins é o que o vai fidelizar o cliente.

Como problemas sempre estão sujeitos a acontecer, o melhor a fazer é agir e corrigir os erros o mais rápido possível. Por isso, fazer o acompanhamento constante da satisfação é uma tarefa que a sua empresa deve fazer para ontem.

Como medir a satisfação do cliente

Há três anos, a Inroots criou o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) e possui as ferramentas que monitoram as mais diferentes plataformas digitais das empresas. Todo mês são mais de 50 mil comentários de consumidores que são coletados, analisados e classificados de acordo com a experiência de compra de cada pessoa.

Com esse Big Data disponível, é possível acompanhar, em detalhes, tudo o que um consumidor comenta e compartilha publicamente sobre as suas compras, nos canais físicos e digitais. Do lado do varejista, contar com esses dados possibilita não só acompanhar as variações de satisfação da sua loja, mas, também, os movimentos do mercado e as tendências de comportamento dos clientes que oferecem novas oportunidades para aumentar as vendas e, claro, melhorar a satisfação do consumidor.

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. Nossos pilares de atuação incluem: análise da satisfação dos consumidores, estratégia de comunicação, digital e CRM.

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o site do INSV.

A importância dos dados para as decisões do varejo

Tue, 29 Nov 2022 12:53:35 GMT

Se ao longo da história as grandes riquezas já foram as terras, o ouro ou o petróleo, hoje, a tecnologia fez com que os dados se tornassem o principal ativo da nova economia. Utilizar as melhores informações para o negócio é o verdadeiro diferencial competitivo.

De olho no valor que os dados trazem para os negócios, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), criado pela Inroots, monitora e analisa todo mês mais de 50 mil comentários de diferentes segmentos do setor. É uma base capaz de detalhar a experiência de compra do consumidor em várias categorias, como: produto, atendimento, preço e loja. É possível conhecer de maneira bastante abrangente o que um consumidor publica sobre as suas compras nos canais físicos e digitais.

Para o varejista, ter acesso a esses dados é a chance de entender o que move o desejo de compra dos clientes, suas principais demandas de satisfação e até a possibilidade de antecipar as mudanças de comportamento para criar oportunidades de vendas.

Mas não basta apenas contar com uma grande quantidade de informações. É fundamental saber como elas podem ser utilizadas dentro do contexto do negócio. Só com uma análise criteriosa do Big Data gerado pelos consumidores o varejista consegue desenvolver estratégias assertivas, que atendam às necessidades de seus clientes e aumentem as vendas.

Transformação digital só existe com o uso correto dos dados

Nos últimos anos, muitas empresas do varejo entraram para os ambientes digitais. O E-commerce e as redes sociais se tornaram canais de venda decisivos para os negócios, e esse é um movimento que só vai crescer.

No entanto, quando pensamos no aumento de vendas e na fidelização de clientes pelos canais eletrônicos, é preciso entender que ter um perfil no Instagram ou fazer o atendimento pelo WhatsApp não é suficiente. Mais do que disponibilizar novas formas de contato, o varejista precisa saber como está a experiência de compra do cliente e de que forma ele pode otimizar suas ações.

Quando se pensa em uma experiência omnichannel, o varejista deve ter em mente que precisa entregar a melhor satisfação nas lojas físicas e nos canais online. Além disso, para aumentar as vendas é preciso encontrar novas formas de impactar os clientes a todo momento. Isso é possível melhorando a estrutura já existente ou aproveitando lacunas deixadas pela concorrência.

O uso dos dados na prática

“Não encontrei”, “não tem lá”, “impossível achar”. Comentários como esses sobre a falta de produtos foram a faísca para uma rede de supermercados da região sul do Brasil explorar um diferencial competitivo.

A partir da coleta, análise e da classificação dos comentários dos consumidores, o varejista percebeu que muitas pessoas reclamavam com frequência da ausência de determinados produtos. Com essa informação em mãos, a rede investiu na ampliação dos produtos identificados e se fortaleceu onde estava a fragilidade da concorrência.

A rede de supermercados não só passou a contar com um estoque maior da linha de produtos que os consumidores buscavam em suas lojas, como também ampliou a oferta com variedades que sequer existiam nos concorrentes. Depois, fez uma divulgação para destacar esse diferencial e, desde o início da estratégia, contabilizou o crescimento de 18% das vendas em comparação ao período anterior à ação.

Antecipar tendências é sair na frente da concorrência

O fenômeno observado pela rede de supermercados é apenas uma das variáveis possíveis e, de acordo com os dados do INSV, não foi um caso isolado.

Em outubro de 2022, o INSV analisou 6533 comentários de consumidores nos supermercados e identificou que reclamações sobre a falta de variedade de produtos era um tema recorrente que apareceu em 13,19% das queixas. Ou seja, é possível que a mesma estratégia utilizada no sul do país pudesse ter sido utilizada em outras regiões.

Ao longo do ano, novas tendências, mudanças de comportamento e oportunidades de encantar o consumidor surgem e, com elas, novas portas se abrem para que o varejista inicie com uma estratégia certeira.

Quer saber mais sobre a satisfação de seus consumidores através do site da Inroots ou mande um e-mail para: contato@inroots.com.br .

Quem é a Inroots?

A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. Nossos pilares de atuação incluem: análise da satisfação dos consumidores, estratégia de comunicação, digital e CRM.

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Como melhorar a satisfação do consumidor na Black Friday

Mon, 31 Oct 2022 21:15:40 GMT

Há anos a Black Friday se estabeleceu como uma das principais datas para o varejo. Em novembro, as empresas aumentam os seus esforços comerciais, de marketing e operação para atrair consumidores ávidos por descontos.

Para melhorar a satisfação do consumidor, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), criado pela Inroots, fez uma análise cuidadosa dos comentários de consumidores nas mais diferentes plataformas digitais como: sites, blogs, redes sociais, fóruns, entre outras, sobre suas experiências de compra na Black Friday.

O resultado da pesquisa é importante para que o varejista saiba os principais pontos de atenção para este ano. Considerando os anos de 2020 e 2021, foram mais de 3.000 comentários em 10 segmentos do varejo.

Os quatro pontos de atenção da Black Friday

Em 2021, a análise dos comentários mostra que há pontos de melhoria nas quatro categorias analisadas pelo INSV: preço, produto, atendimento e loja. Somados, os assuntos relacionados a seguir concentram 68,4% dos comentários no período.

1. DESCONTOS DOS PRODUTOS

Em 2020, sem dúvida os pontos mais relevantes foram as promoções falsas, nome que os consumidores deram para a prática em que empresas aumentavam os preços pouco antes do início da Black Friday para depois baixar. Naquele ano, apesar do Índice Nacional de Satisfação do Varejo de novembro alcançar 81,1% de satisfação entre os compradores no varejo, quando se olha apenas para os dados do período da Black Friday o resultado cai para 63,1%, uma queda de 18 pontos percentuais.

Em 2021, os descontos continuaram como um dos pontos de destaque, mas com enfoque diferente. Embora as reclamações sobre as promoções “fakes” tenham diminuído bastante, o consumidor fez duras críticas quando constatou que os preços eram diferentes daqueles anunciados, ou quando os descontos foram muito pequenos.

Mas se engana quem pensa que só de queixas vivem as plataformas digitais. O shopper reconhece e valoriza quando encontra descontos reais. Isso mostra que os compradores monitoram os preços bem antes de começar a Black Friday. O brasileiro se acostumou a pesquisar e utilizar a opinião deixada por outras pessoas nas plataformas digitais como referência para a sua decisão de compra.

2. ESTOQUE DE PRODUTOS

Outro pilar crucial para a satisfação do cliente está no estoque. Não encontrar o produto anunciado ou ficar de mãos vazias na loja ao tentar retirar a compra feita pela internet foram críticas recorrentes.

3. ATENDIMENTO CAPACITADO

O atendimento merece atenção especial. Os clientes reclamam da pouca quantidade de funcionários disponíveis ou que os atendentes estão mal preparados para a ocasião. Conseguir ser atendido pelo telefone também foi difícil para o consumidor.

Por isso, é fundamental treinar e capacitar as equipes com as melhores práticas para a ocasião, além de desenvolver as alternativas que possam satisfazer o cliente que não encontra o produto desejado.

4. OPERAÇÃO PREPARADA

Aqui os motivos de insatisfação se deram pela má organização das lojas ao atender um público maior do que o normal e os problemas na entrega de produtos: seja pela demora, seja por erros no envio ou na retirada. Tanto as lojas físicas quanto os marketplaces e aplicativos foram alvos de queixas.

Planejamento e visão de longo prazo devem ser prioridades do varejista

Uma das conclusões do estudo feito é a de que antes da Black Friday, o varejista precisa se planejar e se adequar ao contexto. Em função da alta expectativa do consumidor no período, o desafio do varejo é não frustrar a experiência de compra dos clientes.

Como a demanda no período aumenta consideravelmente, o varejista deve se estruturar para atender a essas expectativas. Se uma loja ou bandeira decide apostar na Black Friday é preciso garantir que ela seja capaz de projetar o crescimento no período e se estruturar para suportar este pico de demanda.

Além disso, o varejista não deve levar em conta apenas os efeitos de curto prazo da Black Friday. Apesar desta data ser importante para contribuir com o aumento de receita, ela também deve ser vista como uma grande oportunidade para conquistar novos clientes.

Dica importante: capture a demanda por preço, mas traga a experiência de compra completa para deixar os clientes satisfeitos.

Quando uma loja ou bandeira compromete a expectativa do cliente, ela sofre danos na reputação, o que compromete a aquisição de novos compradores. Por outro lado, quando o cliente sai satisfeito com sua compra, ele tende a espalhar sua experiência e encorajar outras pessoas a se tornarem compradores daquele estabelecimento.

Apesar de ser uma data específica, os efeitos da experiência de compra na Black Friday podem se estender por muito tempo.

Quem é a Inroots?

A Inroots, criadora do INSV, é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência e atende às companhias, como: Grupo Investfarma, Veran Supermercados, Confiança Supermercados, Tonin Superatacado e FedEx. Possui os seguintes pilares de atuação: análise da satisfação dos consumidores, comunicação estratégica, digital e CRM.

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Quais os diferenciais que os clientes mais valorizam na sua loja?

Mon, 24 Oct 2022 19:52:03 GMT

Ter um diferencial competitivo é um dos principais desafios para o varejo. É a partir dele que as bandeiras conseguem se destacar da concorrência, deixar os clientes felizes e, claro, aumentar as vendas e a fidelização do consumidor.

Mas não é só isso. Hoje, o consumidor tem acesso aos múltiplos canais de informação e se tornou mais exigente. A troca de experiências nas redes sociais e as avaliações de produtos em várias plataformas dão a ele mais critérios sobre o que vai comprar.

Mas como identificar um diferencial?

De acordo com o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), a satisfação dos consumidores passa por quatro categorias: preço, produto, atendimento e loja (física e online ). Para chegar a essa conclusão, o indicador possui uma base de, aproximadamente, um milhão de comentários analisados. São mais de 50 mil depoimentos classificados e examinados por mês.

Vamos entender um pouco mais o que cada categoria significa. Quando falamos de “preço”, não significa, apenas, se o valor de um produto é caro ou barato. Ela engloba qualquer menção às questões financeiras, como: promoções, ofertas, meios de pagamento e outras subcategorias. Em “produto” estão agrupados os comentários que tratam da qualidade, da variedade, das diferentes seções de uma loja, entre outras questões relacionadas.

Na categoria “atendimento” estão as opiniões dos clientes sobre o serviço oferecido pelo estabelecimento, desde a eficiência para solucionar um problema com a compra, a rapidez e a agilidade das respostas, atenção, cordialidade e, até, o bom humor dos atendentes. Por último, “loja” é o pilar composto por todas as menções sobre as estruturas dos estabelecimentos físicos e online. Organização, iluminação e limpeza dos espaços presenciais dividem os comentários com, por exemplo, a facilidade de navegação, a busca e os filtros de pesquisa das lojas nos ambientes digitais.

As iniciativas das empresas precisam ser contínuas para serem vistas como um diferencial real. Afinal, se uma bandeira não é capaz de manter as vantagens ao longo do tempo, os clientes entendem que aquela ação é passageira e não se tornarão compradores recorrentes.

Tenha em mente a realidade do seu segmento

Na hora de buscar um diferencial competitivo é necessário entender o contexto da sua bandeira. Conhecer as fortalezas e as fraquezas da concorrência permite estabelecer critérios claros dos pontos que devem ser aproveitados para se tornarem verdadeiros diferenciais.

Um caso ajuda a ilustrar a importância do monitoramento. Um supermercadista viu diversas reclamações de clientes porque as suas lojas não aceitavam os cartões de crédito Visa, Master e de outras marcas como forma de pagamento, apenas, o cartão da própria empresa. Nos textos, os consumidores relataram que, depois de encher os seus carrinhos de compras, só sabiam, na hora de pagar, que era necessário ter o cartão específico da empresa. A situação de constrangimento foi de tal forma intensa que as várias reclamações afastaram possíveis clientes e resultaram em uma mudança rápida de estratégia do varejista, que decidiu aceitar todos os cartões.

Outro exemplo está no setor de vestuário. Ninguém discorda de que a qualidade do atendimento é essencial, mas, nesta categoria, são várias as possibilidades a serem trabalhadas.

É possível identificar que, além de um atendimento cordial, a clientela valoriza as lojas que possuem funcionários capazes de ajudar a criar o seu estilo de acordo com as suas preferências, que vão desde as tendências do mercado até o conforto das peças.

Além do preço e da qualidade dos produtos, os consumidores valorizam o vendedor que conhece do assunto e oferece uma espécie de consultoria de moda na hora da compra.

Quando falamos de produto, as prioridades também variam pelo segmento. No caso das farmácias, mesmo quando o consumidor reconhece que um estabelecimento possui as melhores ofertas, ele deixa de comprar porque não encontrou determinada marca de um remédio específico. E o consumidor não poupa as queixas quando não encontra os produtos procurados.

O diferencial competitivo que valoriza a experiência

Conhecer a opinião do consumidor é um passo decisivo para definir um diferencial competitivo. Se, atualmente, é possível ter acesso às milhares de opiniões espontâneas dos compradores, por que não levar em consideração as suas experiências em relação aos produtos e serviços, que adquire e consome no varejo?

Ao entender o que é relevante para um público, fica mais fácil investir em diferenciais que impactem o processo de compra, além de possibilitar uma comunicação mais assertiva para convencer o comprador de que ele vai sair feliz de uma loja física ou online. Investir na satisfação é a melhor estratégia para aumentar as vendas.

Quem é a Inroots?

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .

É possível ser competitivo sem focar, exclusivamente, em oferta de preço?

Fri, 30 Sep 2022 20:14:16 GMT

Na busca para se destacar da concorrência, muitos varejistas apostam na guerra de preços e na disputa de quem vende mais barato. No fim, a consequência é que, se todos usarem essa mesma estratégia, a rentabilidade do negócio se dissolve e, no médio prazo, todos saem perdendo.

Porém, se os olhos estiverem voltados, com atenção, ao comportamento do consumidor e à quantidade de dados disponíveis, é possível identificar outras formas para uma empresa se tornar mais competitiva e fidelizar os clientes. Uma delas é mapear os atributos capazes de tornar uma marca única em seu segmento e um exemplo disso é o caso Veran Supermercados.

O caso Veran Supermercados

Com 52 anos de atuação, na região do Alto Tietê, 13 lojas, E-commerce e uma equipe de 1.420 colaboradores, o desafio da rede Veran foi, em um cenário mais competitivo, crescer as suas vendas sem comprometer as suas margens com as políticas agressivas de preço.

Para entender o comportamento e a satisfação dos clientes, a rede empregou a metodologia INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) para ouvir, periodicamente, a opinião dos consumidores sobre as suas compras nas lojas da rede e dos concorrentes.

O resultado foi um mapa de satisfação dos consumidores na região e uma lista de 80 indicadores, que incluía: preço, produto, atendimento e as lojas. Todo este material foi debatido com os gestores da empresa para selecionar quais atributos seriam utilizados em cada loja.

Com estas informações em mãos, a rede desenvolveu um programa de treinamento interno para os operadores de caixa e, assim, melhorou o atendimento. Para o relacionamento digital, a empresa criou as ações com base em geolocalização no entorno de cada loja e vai trabalhar o INSV de forma mais específica, priorizando aquelas que merecem mais atenção para o aumento das vendas.

O consumidor como o pilar central da estratégia

O caso Veran exemplifica uma das muitas formas para os varejistas definirem as estratégias inovadoras, com base na experiência e satisfação dos seus consumidores e da concorrência.

Com tanto conteúdo produzido nos mais diferentes canais, todas as empresas que analisarem no detalhe os comentários dos consumidores terão acesso a uma infinidade de dados espontâneos capazes de abrir novas frentes de marketing e comunicação para se destacar da concorrência.

As possibilidades são inúmeras. Uma empresa pode atrair novos clientes pela grande variedade de produtos que atendem as mais diferentes necessidades, investir em um atendimento diferenciado, educado e que presta um excelente serviço ou, até mesmo, nos atributos específicos de uma loja física (organizada, limpa, iluminada, ampla, confortável e aconchegante). Para as lojas on-line é possível se destacar pela navegação, a facilidade de encontrar e selecionar os produtos, uma entrega rápida ou um serviço de pós-venda acima da média.

Quando o atributo destacado na estratégia de atuação está em sintonia com os anseios dos consumidores fica muito mais fácil criar uma conexão autêntica e emocional, para atrair e fidelizar os clientes.

Quem é a Inroots?

Nós somos especialistas em comportamento do consumidor e usamos a tecnologia para coletar, agregar e analisar grandes volumes de dados sobre as experiências de compra em vários sistemas de origem: PDV, comércio eletrônico, redes sociais, mídia e programas de CRM. Com o Big Data disponível, aplicamos a estratégia de negócios e marketing para ativar os consumidores com um conjunto completo de conteúdo em seus mais diferentes pontos de contato com a marca.

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .

A competição aumentou: como você faz para atrair novos clientes?

Thu, 22 Sep 2022 17:30:27 GMT

Em meio a um forte processo de transformação digital, uma das conclusões do relatório anual "300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro" do SBVC é a de que a competição aumentou no setor.

Alcançar mais rentabilidade é fundamental para superar uma concorrência tão forte e, por disso, conquistar novos clientes é a missão de todo varejista. As marcas que olharem com atenção para os consumidores nos mais diversos ambientes digitais terão um Big Data capaz de servir como base para diferentes ações de atração de novos consumidores.

A seguir, confira cinco formas de atrair mais clientes por meio da inteligência de análise de dados:

A satisfação é o pilar principal para ser competitivo

Um cliente satisfeito não só tem mais propensão de voltar a comprar em uma loja como, também, pode se tornar um propagador que atrai novos consumidores. Quanto maior for a satisfação, mais compras ele vai fazer e mais pessoas serão impactadas por sua experiência positiva.

Mesmo em um cenário de grande competição, um cliente satisfeito, dificilmente, vai trocar o certo pelo duvidoso. Por isso, manter alto nível de satisfação é a forma mais efetiva para ser um competidor em vantagem.

Ouvir o que os clientes da concorrência mais reclamam

Os ambientes digitais são uma fonte inesgotável de experiências narradas por consumidores, que avaliam, elogiam, reclamam e desabafam sobre as suas compras.

Ao monitorar os processos de compra, é possível identificar e se antecipar às necessidades do consumidor para criar diferenciais de sua marca em relação à concorrência.

Um bom exemplo é o de um varejista que monitorou as principais críticas de uma loja concorrente. Com os dados em mãos, percebeu que os clientes reclamavam da qualidade do atendimento. Eles usavam expressões, como: “mal-educado”, “sem educação” e “o gerente não faz nada”.

Com essas informações, o varejista focou em um atendimento mais humanizado e atencioso e, por meio de mensagens, mostrou esse diferencial, convidando os consumidores do concorrente para conhecerem a sua loja. Em dois meses de ação, os resultados já eram visíveis, com um aumento de 16,4% no fluxo de visitantes na loja e um crescimento de receita de 8,3%.

Entender a concorrência ajuda a saber em quais processos investir e quais pontos de contato da empresa precisam ser aprimorados para encantar novos compradores.

Criar um mapa SWOT da empresa

Por falar em concorrência, o monitoramento dos canais digitais permite montar uma análise com forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da sua marca frente à concorrência.

Com os dados das experiências de compra e um mapa SWOT é possível desenvolver ações para melhorar a infraestrutura de uma loja, o atendimento, a comunicação e, até mesmo, as promoções que influenciam a percepção de preço dos consumidores.

Mais do que entender o perfil demográfico do seu consumidor, como a idade e o gênero, conhecer os seus interesses, hábitos e gostos pessoais ajuda a definir, por exemplo, como é possível construir uma comunicação assertiva para atrair um novo comprador.

Impactar os consumidores da concorrência e a mídia de geolocalização

O marketing cada vez mais se baseia no relacionamento para criar uma base fiel de clientes. Mas o comportamento de compra varia pela localização dos consumidores.

Uma análise focada em diferentes regiões permite que o varejista impacte os consumidores da concorrência com uma comunicação sob medida para o público de uma cidade ou região específica. O retorno tende a ser muito mais rápido do que um plano de mídia genérico para os públicos diferentes.

Medir os clientes que foram à sua loja e voltaram a comprar

Por que o cliente comprou novamente com você? Os motivos podem ser vários e são dados valiosos para se diferenciar da concorrência.

Com a integração de diferentes canais, externos e internos da empresa, é possível entender aquilo que mais encanta o consumidor, potencializar essa mensagem para novos públicos e, dessa forma, conquistar novos consumidores.

Uma experiência de compra, muitas vezes, é mais do que atender a uma simples necessidade. As pessoas trazem histórias pessoais e, não raro, estão emocionalmente envolvidas com os produtos. Quando olhamos de perto para a satisfação do consumidor, é possível encontrar informações que, muitas vezes, não estão na superfície e, assim, criar estratégias que surpreendam e criam uma conexão emocional.

Quem é a Inroots?

Nós somos especialistas em comportamento do consumidor e usamos a tecnologia para coletar, agregar e analisar os grandes volumes de dados sobre as experiências de compra em vários sistemas de origem: PDV, comércio eletrônico, redes sociais, mídia e programas de CRM. Com o Big Data disponível, aplicamos a estratégia de negócios e marketing para ativar os consumidores com um conjunto completo de conteúdo em seus mais diferentes pontos de contato com a marca.

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .

O pós-venda como você nunca viu antes

Mon, 05 Sep 2022 20:27:18 GMT

Quem nunca entrou em um pequeno estabelecimento comercial e viu a mensagem pendurada na parede: “Volte sempre!”? Não é de hoje que o varejo sabe da importância em fidelizar o consumidor.

Embora quase todo mundo conheça a máxima de que fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes, nem sempre as empresas aproveitam todo o potencial que têm para criar um relacionamento forte e duradouro. E se há um momento crucial para a fidelização, ele atende pelo nome de pós-venda.

O que é pós-venda?

Depois da venda de um produto, as ações que visam a fidelização do cliente e que contemplam as pesquisas de satisfação, atendimento e suporte, e promoções especiais são chamadas de pós-venda. Como se pode ver, pós-venda vai além da resolução de problemas. É, também, um momento de identificar as oportunidades.

Além de oferecer o atendimento ao consumidor e suporte adequado, o pós-venda também é a hora de conseguir mais informações para conhecer melhor o cliente e, a partir disso, fortalecer o relacionamento de forma que um consumidor se torne um propagador positivo da sua marca.

O pós-venda e o comportamento de compra

Quando se fala em satisfação do consumidor, o pós-venda é decisivo para definir quem será um promotor ou um detrator de uma marca, e, quando se trata de um ambiente digital, tanto um quanto o outro veem seu poder multiplicado.

A maioria das empresas conta com inúmeros canais para receber as impressões de seus clientes, como o tradicional SAC, WhatsApp, telefone ou as próprias lojas. Esperar que o consumidor traga a opinião sobre sua experiência é o que se chama de pós-venda passivo.

No entanto, em um mundo que preza pela agilidade e pela conveniência, cada vez mais as empresas que se diferenciam da concorrência investem em um pós-venda ativo, em que ela antecipa as necessidades do consumidor e as oportunidades de gerar novos negócios. Em uma corrida apertada pelo cliente, cada passo à frente é uma vantagem considerável.

Muitas organizações perceberam que mais do que um custo, compreender os pontos positivos e negativos do pós-venda é um investimento com retorno garantido.

A transformação digital como aliada do pós-venda

A melhor forma para aumentar a base de dados, saber mais sobre o comportamento do consumidor, identificar as tendências de compra e conhecer os pontos fracos da concorrência é analisar o que o consumidor fala nos mais diferentes canais digitais.

Da mesma maneira que se utiliza a informação para o desenvolvimento de novos produtos, é possível criar uma visão integrada do pós-venda dos clientes e pensar nas estratégias para aproveitar as oportunidades.

Imagine a possibilidade de encontrar, no mesmo lugar, as principais reclamações, as opiniões sobre o atendimento de uma loja específica ou, até mesmo, os elogios mais sinceros dos clientes? É isso que ocorre no mundo virtual. Uma quantidade gigantesca de pessoas está, a todo momento, conectada e fala espontaneamente sobre os produtos que compram e sobre as suas experiências.

Com as tecnologias de Inteligência Artificial, é possível, não apenas, coletar os depoimentos desses canais digitais como também analisar e segmentar os assuntos de maior relevância, como: preço, atendimento, produto, estrutura e marca. Atualmente, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) monitora, periodicamente, as 300 maiores empresas do varejo nacional, com mais de 50 mil comentários mensais. Sempre com opiniões espontâneas, que garantem credibilidade às análises.

Diferentes maneiras de aprimorar o pós-venda

Uma marca deve atuar a partir do momento em que a experiência do cliente descola de sua expectativa e se transforma em um ponto negativo para a marca, com grandes chances de se multiplicar na rede e dificultar a fidelização ou, mesmo, a captação de novos clientes. Se conseguir fazer isso antes, certamente terá uma enorme vantagem competitiva.

Há casos que ilustram bem o que faz um cliente voltar. Em determinadas lojas, é possível notar os clientes que elogiam o atendimento da padaria do supermercado ou criticam a falta de orientação na busca de um produto. Há casos em que o autoatendimento é um diferencial importante. Em outros, um atendimento humanizado e mais próximo é o que os consumidores gostariam de ter.

Com uma estrutura de monitoramento, análise e classificação de dados, é possível detectar, com mais rapidez, os problemas pontuais, como esses em um supermercado, ou fazer análises comparativas para entender os pontos fracos da concorrência que podem se tornar diferenciais na experiência de compra do cliente.

A quantidade de dados que os ambientes digitais oferecem, torna as decisões mais assertivas. Se você entende a experiência do cliente no pós-venda, fica mais fácil não só estabelecer ações para os casos específicos como também desenvolver as estratégias de médio e longo prazo, que destaquem um diferencial frente à concorrência ou que corrijam as falhas, depois que o cliente adquiriu um produto ou serviço.

Para mais informações sobre como trabalhar o pós-venda no seu negócio, entre em contato conosco.

Quem é a Inroots?

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .

A importância de ouvir o consumidor

Wed, 17 Aug 2022 20:30:26 GMT

O relatório do INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), de junho, aponta o resultado de 70,14% na satisfação do setor varejista no Brasil. O dado é importante: a cada dez consumidores, três estão decepcionados com uma marca e, com ele, se vão grandes oportunidades de aumento das vendas e fidelização.

Quando se olha mais de perto, os pontos mais levantados pelos clientes são sobre preço, produto, atendimento e pontos de venda. Nos últimos tempos, também é possível perceber que a conveniência e a proatividade se tornaram essenciais para os consumidores se manterem fiéis no consumo de uma marca.

A tecnologia certa pode acelerar e aumentar a velocidade nos processos de compra e de atendimento e disponibilizar canais e possibilidades que geram mais conveniência ao cliente. No entanto, a tecnologia não resolve tudo sozinha. A proatividade é positiva quando colaboradores bem treinados são capazes de compreender melhor as necessidades do cliente e trazem novas visões que aperfeiçoem o relacionamento com esses consumidores.

Além dos pontos genéricos que transformam o comportamento do consumidor, suas demandas, queixas e elogios variam entre os setores do varejo. Assim, diferentes ações são necessárias para cada empresa. Mas como uma marca pode melhorar a satisfação do seu cliente com agilidade e eficiência?

Saber ouvir o consumidor

O primeiro passo em qualquer relacionamento é ouvir e com o consumidor não é diferente. Saber se o cliente ficou ou não satisfeito e se sua experiência de compra foi agradável nos mais diferentes canais faz toda a diferença. Não é por acaso que existe a frase de que “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Além de voltar a comprar, eles recomendam um produto ou serviço, reduzindo os custos para aquisição de novos compradores. O inverso também é verdade. Se existe aquele ditado de que notícia ruim corre rápido, não é por acaso. Hoje, uma reclamação do cliente nos meios digitais não corre, ela voa.

Conhecer o comportamento de compra e ter uma análise da concorrência abrangente tornam possível corrigir rotas que, no dia a dia, podem passar despercebidas pelos gestores. Um exemplo é emblemático sobre isso.

Em uma loja supermercadista, o foco das mensagens da marca estava em uma inovação tecnológica para tornar a compra mais rápida com carrinhos que já calculam o preço. Uma ótima ideia para agradar o cliente, certo? Porém, o que dominava as pautas em diferentes canais sobre aquele estabelecimento era a manutenção dos banheiros e a falta de bebedouros de água. Em outras palavras, a medida mais efetiva naquele momento para melhorar a experiência de compra não estava em trazer uma novidade tecnológica, mas na infraestrutura básica da loja.

Engana-se quem acredita que ouvir o consumidor é um custo

Nos EUA, empresas deixaram de enxergar a satisfação do consumidor como um centro de custo e transformaram em investimento, de olho na oportunidade de desenvolver um relacionamento duradouro. Com incentivo à pesquisa para entender as queixas dos consumidores e o seu comportamento de compra, os resultados foram mais informações que ajudam a criar estratégias mais assertivas e aumentam a rentabilidade.

Afinal, é o cliente quem paga as contas da empresa.

Como saber se o cliente está satisfeito?

Anos atrás, as ligações que a empresa recebia no SAC era uma das poucas formas disponíveis para saber mais sobre a satisfação do consumidor. Mas a Internet e seus mais diferentes canais de comunicação permitiram novas formas para acompanhar com rapidez e em larga escala o que o consumidor conta para seus seguidores, amigos e familiares sobre um produto ou serviço. E o mais importante: de maneira totalmente espontânea.

De acordo com a pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos Domicílios brasileiros (TIC Domicílios) de 2021, 82% das residências brasileiras possuem acesso à Internet. Em outras palavras, isso significa que qualquer produto está na boca do povo, não importa para qual segmento, faixa etária ou classe ele é direcionado. Então, por que não utilizar a Internet para entender a satisfação do seu consumidor?

Além da possibilidade de encontrar as conhecidas reviews de produtos em que outros consumidores se baseiam para sua próxima compra, na Internet estão também uma infinidade de comentários sem filtros, sem que haja a necessidade de se perguntar e ainda em tempo real. Assim que uma nova menção a um produto aparece, já é possível saber o que ele falou e sobre o que se trata aquele comentário.

Esta é a definição perfeita do uso de big data para a satisfação do consumidor. Milhões de dados sobre experiências dos consumidores nas lojas físicas, canais digitais e aplicativos tornam possível uma visão detalhada de sua satisfação e do seu comportamento na hora da compra.

Saber ouvir é estar atento aos dados que estão disponíveis sobre a experiência de compra dos clientes e que chegam com mais rapidez a cada dia. Dessa forma, é possível definir melhores estratégias e tomar as atitudes corretas no pós-venda que, aliás, será o tema central do nosso próximo artigo.

Quem é a Inroots?

Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes?

Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .

Preços ganham evidência com a aproximação da Black Friday

Tue, 09 Nov 2021 18:46:25 GMT

Assunto dominou 1/3 das menções espontâneas de consumidores na web e acende alerta para a Black Friday.

O INSV fechou o mês de setembro com 80,62% – uma alta de 1,82% comparado ao mês de agosto. Mas o destaque da pesquisa foram os comentários dos consumidores com relação aos preços dos produtos, correspondendo a 33,02% das menções, contra 25,55% sobre atendimento, assunto predominante entre as menções até então. O resultado é inédito desde a criação do índice, em janeiro deste ano, e acende o alerta para o planejamento de vendas da Black Friday.

“Os preços podiam ser melhores por ser um atacadista”, “Preço bem salgado”, “Revejam estes preços”, “Preços exorbitantes. Não vale a pena comprar aqui”, “Péssimo, tudo caro”.

Muitos comentários também evidenciam estabelecimentos com melhores preços: “Excelente loja com muita variedade e preços honestos”, “Grande variedade e preços abaixo do mercado”, “Preços bem mais em conta”, “Foi ótimo, sempre tem os melhores produtos e os melhores preços da cidade”.

“Até o primeiro trimestre do ano, os assuntos mais comentados eram atendimento e experiência de compra online. O resultado do mês passado certamente aponta uma importante mudança na atenção do consumidor, o que reflete inclusive o cenário macroeconômico e a pressão inflacionária no país”, destaca Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Projeções para a Black Friday 2021

No dia 4 de novembro, às 16h, Ricardo Pomeranz, acompanhado de Ricardo Pastore, consultor especialista e professor de marketing e gestão de varejo, participará da Mesa Feedback do Omnishopper para Estratégia Omnichannel, que será promovido pela ESPM em formato online. Os executivos irão abordar o tema Black Friday, uma das datas mais significativas para o varejo brasileiro.

O evento também contará com um amplo debate sobre a experiência de compra relatada pelos consumidores sobre a Black Friday de 2020, projeção para 2021 e a preocupação com os preços indicada no último INSV. “Especialmente na edição deste ano, com o avanço no controle da pandemia, somado aos desafios econômicos do mercado, encontramos um cenário novo e desafiador para os varejistas”, finaliza Pomeranz.

Mudanças na experiencia de compra do consumidor

Tue, 09 Nov 2021 18:37:18 GMT

O INSV de agosto fechou em 78,80%, uma queda de 0,98 pontos percentuais com relação ao mês anterior. Apesar disso, alguns setores apresentaram crescimento como Drogaria/Perfumaria, Eletromóveis e Supermercado/Hiper/Atacarejo/Conveniência.

Com a desaceleração do número de casos e da mortalidade em decorrência da pandemia, e o fim das restrições ao comércio, como aconteceu por exemplo em meados de agosto em São Paulo, uma importante questão para os empresários e executivos do varejo é sobre como será o comportamento dos shoppers neste “novo normal”. Conhecer a resposta, ou pelo menos ter uma boa dimensão da sua direção é fundamental para o desenvolvimento de estratégias eficazes de marketing, vendas e operação.

O novo comportamento do shopper

Quando analisamos os assuntos de maior destaque nas críticas dos consumidores em janeiro deste ano, quando a pandemia apresentava uma curva ascendente de evolução, dois pontos em especial chamavam atenção:

1. A preocupação dos consumidores com relação à questão da segurança sanitária nos pontos de venda, como o exemplo do comentário: “Péssimo. Em plena pandemia, pessoas aglomeradas, sem máscara, gargalhando, sem respeito nenhum com funcionário e clientes. Ninguém do estabelecimento fez nada”.

2. As reclamações provocadas pela experiência de compra no canal digital. Um consumidor definiu assim: “fiz um pedido online e no momento de realizar a retirada fui informado que deveria enfrentar uma fila enorme”. Outro cliente conta como foi esse descompasso em uma empresa diferente: “comprei pelo aplicativo e horas depois fui retirar os produtos, que ainda nem estavam separados”.

O levantamento das menções dos consumidores em agosto deste ano sobre os mesmos temas, nos mostra que eles ainda persistem, como elucidam os comentários:

“Péssimo atendimento, má organização e não respeitam as recomendações contra covid.”

“Atendimento deixa a desejar. Se você tem um problema na compra online para retirada no local, vc que se vire.”

A diferença, é que estes problemas citados aparecem agora em uma quantidade bastante menor do que antes. A preocupação sobre segurança sanitária nas lojas caiu 82,44% e as reclamações sobre as experiências de compra online diminuíram 28,07%.

Conclusão

É difícil ainda afirmar com precisão porque isso acontece. Seja devido aos ajustes implementados pelos varejistas para tornar as experiências de compra no PDV e nas lojas online mais positivas, seja porque os consumidores retornam progressivamente para alguns padrões de compra do período pré-pandemia, ou seja ainda pela combinação dos dois fatores, o fato é que os pontos de atenção do consumidor na sua jornada de compra estão sofrendo mudanças, e os varejistas devem estar atentos.

Baixa satisfação do consumidor com as franquias

Tue, 10 Aug 2021 20:47:16 GMT

Com queda de 1,92%, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) fechou julho em 79,78% e um dos componentes que ajudaram a puxar o número da satisfação para baixo está no mercado que ganhou uma análise especial neste período: as franquias.

É impossível entender o varejo brasileiro sem mencionar as franquias. Elas estão em todos os lugares e nos mais diferentes segmentos como perfumaria, fast-food, supermercados, brinquedos, moda, entre outros. Para consolidar os dados, o INSV utilizou como critério uma análise das dez maiores franquias do país, que contemplam 15.844 pontos de venda e somam cerca de 152 mil colaboradores, de acordo com o ranking SBVC das 300 maiores empresas do varejo brasileiro de 2020.

Com uma satisfação de 75,26%, as franquias apresentam 4,53 pontos percentuais abaixo da média geral de satisfação do varejo no Brasil. Mas o que pode explicar essa diferença? Dois pontos são a chave para essa questão.

Atendimento faz a diferença

Uma das principais mudanças que a digitalização trouxe para os negócios é que a exigência do consumidor subiu de patamar. Com muito mais facilidade para interagir com as marcas, é necessário uma preocupação muito maior com o relacionamento ao longo de toda a jornada do cliente e, neste sentido, a qualidade do atendimento é preponderante.

Considerando-se todas as críticas dos consumidores em relação às franquias, 48,87% se concentram no atendimento das lojas. Um sinal de que para muitas marcas há um desafio imediato de capacitar e treinar funcionários e, desta forma, manter o padrão de atendimento que os clientes esperam.

A parte que influencia o todo

Quando focamos individualmente nas lojas, constatamos que em 20,03% dos pontos analisados, o valor da satisfação ficou abaixo de 60%. Portanto, há uma concentração dessas críticas direcionadas para estabelecimentos específicos das franquias.

Não há dúvida de que mesmo com a maioria das reclamações impactando uma fração menor das lojas, elas podem, em algum momento, contaminar as marcas das franquias como um todo. Conectados e ativos no ambiente digital, os consumidores influenciam diretamente outros compradores na escolha de produtos e serviços. Por isso, é fundamental que os grupos de franquias realizem um monitoramento constante para identificar os locais e os pontos que necessitam melhorias. Ao estabelecer um plano de atuação nestes estabelecimentos, ficará mais fácil para as marcas reverterem a insatisfação dos clientes nestas lojas e também a conter uma potencial generalização de uma crise de imagem.

Novidade do Índice Nacional de Satisfação do Varejo

Em parceria com a ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), a Inroots lança o INSV-ABRAS, Índice Nacional de Satisfação do Varejo, com foco nos supermercados do país. Todo mês teremos uma análise detalhada do comportamento do consumidor neste segmento com base no ranking ABRAS. A satisfação dos consumidores será monitorada de acordo com as marcas que ocupam as 50 primeiras posições na pesquisa que a entidade publica anualmente e que respondem por 52% de toda a receita movimentada pelo varejo alimentar em 2020.

A SuperHiper, publicação oficial do setor supermercadista há 47 anos, terá um novo espaço dedicado ao consumidor, com informações e análises mensais do INSV-ABRAS. A estreia do índice na edição de julho traz a análise da presença digital dos supermercados. Para ver a matéria completa, consulte: SuperHiper - Revista Digital .

Presença digital para os varejistas - com Ricardo Pastore

Mon, 12 Jul 2021 14:36:36 GMT

Em junho, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) ficou em 81,70%, aumento de 2,42% em relação ao mês anterior. O segmento de Supermercado, Hiper, Atacarejo e Conveniência se destacou, atingindo a maior taxa de satisfação entre todos os segmentos analisados, com 84,88% de satisfação.

Com o impacto do isolamento social devido à pandemia, não é mais novidade que o varejo acelerou de maneira significativa o processo de transformação digital para atender o público de maneira virtual. E um dos principais pilares desse processo foi a abertura das lojas online ou plataformas de comércio eletrônico. A análise do impacto desse fenômeno na satisfação dos consumidores foi apresentado no relatório do mês de março do INSV( https://www.insv.com.br/analise-marco-2021 ).

Neste mês, trazemos uma análise mais aprofundada de outro pilar fundamental da transformação digital do varejo: a presença digital. Para isso, analisamos a presença online no mês de maio das 50 maiores empresas do varejo nacional, segundo o "ranking 300 maiores empresas do varejo brasileiro" do SBVC.

Junto com a análise, contamos também com a participação de Ricardo Pastore, consultor, professor e coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM, que vai responder a algumas perguntas sobre o tema.

Os canais de tráfego

No período analisado, foram 307,05 milhões de acessos às lojas online pelos consumidores do varejo. Deste total, os segmentos com as presenças mais significativas foram: eletromóveis (68,24%), moda (9,7%) e lojas de departamento (9,15%).

Quando aprofundamos a análise para conhecer os principais canais digitais que levaram aos acessos dos shoppers, verificamos que os sites de busca(com destaque absoluto para o Google) correspondem a maior parte do tráfego, com 59,67%. Isto significa que os consumidores pesquisam ativamente na internet pelos produtos e serviços que desejam antes de seguirem para as compras. Logo em seguida, com 31,04% de representatividade, encontramos o tráfego direto, ou seja, quando o usuário digitou a URL diretamente na barra de endereço do navegador(*). Esse volume realça o alto recall de marca das empresas de varejo na mente dos consumidores.

Na sequência, com participações menores, encontramos os seguintes canais digitais:

- Display: 3,28%

- Social: 2,52%

- Referral: 2,12%

- E-mail: 1,29%

A s maiores representatividades por segmento

Quando analisamos as cinco empresas que mais geraram tráfego para suas lojas online através do canal de busca, 04 delas pertencem ao segmento do varejo supermercadista, com uma média de 81,11% de relevância (21,43% de diferença a mais sobre a média).

Na análise do tráfego direto, as 05 empresas também pertencem ao varejo de supermercados, com uma média de 51,57%(20,53% de diferença a mais sobre a média).

No canal social, as duas empresas de maior representatividade estão no segmento de moda, com uma média de 7,87%.

A perspectiva do professor Ricardo Pastore sobre a presença digital no varejo

INSV : Não há dúvida da importância da presença digital do varejo no cenário atual. Você acredita que isso vai mudar no cenário pós-pandemia?

Ricardo Pastore : No pós-pandemia, a tendência é de crescimento da presença digital no varejo. As grandes empresas aprenderam nesse período e devem investir cada vez mais. As redes médias também devem continuar embora de maneira menos estratégica, mais pontual. E os pequenos estão descobrindo que a transformação digital é para todos os tamanhos e todos os bolsos, afinal o que mudou não foi o varejo, foram os consumidores, agora omnishoppers!

INSV : Para quais segmentos do varejo a importância da presença digital é mais relevante?

Ricardo Pastore : Os produtos mais padronizados dependem muito dos canais digitais, pois fazem parte da busca por usuários, como livros, eletrodomésticos. Porém, quanto mais artesanais e despadronizados ou agregados de serviços, dependerão de intermediários como curadores por exemplo, para indicar e recomendar. Portanto, para o dia a dia das famílias e consumidores, todos os produtos vendidos em supermercados, petshops, farmácias, magazines, shoppings, deverão se tornar muito dependentes da presença digital e devem se planejar estrategicamente antes de fazer grandes investimentos em tecnologias.

Conclusão

Sem presença digital significativa, os varejistas correm o risco de não atraírem os consumidores para suas lojas online. Em outras palavras, não basta apenas desenvolver uma plataforma de venda pelas internet, se os consumidores não souberem da sua existência. Tão importante quanto a venda online é a jornada de compra dos shoppers no universo digital para chegarem até o ponto de venda virtual.

Importante salientar que a presença digital das empresas de varejo não é fundamental apenas para o tráfego para as lojas online, mas também para as lojas físicas. Este tópico, porém, será explorado em uma nova publicação.

(*) O tráfego direto também pode ser originado de um link não parametrizado ou outros problemas.

Varejo precisa conquistar a lealdade de seus clientes

Thu, 10 Jun 2021 13:40:46 GMT

Em maio, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) ficou em 79,28%, queda de 1,16% em relação ao mês anterior. O segmento de Drogaria e Perfumaria se destacou entre aqueles que cresceram e aumentou 1,38% sua satisfação(73.10%). Por trás dos valores percentuais, há uma infinidade de variáveis e análises que permitem entender a dinâmica do mercado e o comportamento do consumidor em relação aos produtos e serviços oferecidos pelos varejistas.

Neste período, desdobramos os valores do INSV para aprofundar o entendimento sobre o nível de fidelidade dos clientes e descobertas importantes vieram à tona.

Satisfação não é sinônimo de lealdade

À primeira vista até parece contraditório, mas as metodologias e os conceitos para medir a satisfação e a lealdade são diferentes, assim como os números que resultam das análises. Enquanto a satisfação varia de acordo com a percepção e a expectativa do cliente quando ele consome um produto ou serviço, a ideia de lealdade é a de que um consumidor mais propenso a recomendar uma marca, tem mais probabilidade de realizar novas compras e indicá-la para novos clientes.

Utilizando como referência a metodologia do NPS (Net Promoter Score), desenvolvida por Fred Heichheld, foi possível identificar que o nível de lealdade no varejo brasileiro foi de 42,07 em maio , com uma média de 41,68 ao longo de 2021 (os valores do NPS podem variar de -100 a +100). De acordo com o conceito, o resultado de 42 indica que o varejo ainda está em uma zona de aperfeiçoamento quando se fala em fidelização.

O segmento que mais se destacou na análise da satisfação foi o de Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórias com o NPS de 70,60. O valor indica que os consumidores manifestaram vários pontos positivos durante a experiência de compra com as empresas do setor.

Como melhorar a lealdade do consumidor

É claro que muitos desses ajustes podem variar entre empresa e mesmo entre os diferentes segmentos do varejo. Mas as análises do INSV, apresentadas ao longo do ano, dão boas pistas sobre o que é necessário ser feito pelas empresas para atingir o nível de lealdade esperado.

Entre os pontos de atenção estão: operação de e-commerce muito aquém da esperada (necessidade de melhoria de processos e/ou ferramentas para uma melhor experiência de compra) e falta de atendimento adequado (tanto dos colaboradores das lojas como das centrais de atendimento).

Outras questões estão diretamente ligadas ao contexto de pandemia , que alteraram o comportamento do consumidor em diferentes aspectos: preços altos em tempos de queda de renda e a segurança sanitária das lojas (funcionários sem máscara e falta de distanciamento, por exemplo).

Redes regionais tem consumidores mais satisfeitos

Mon, 10 May 2021 12:55:14 GMT

Com leve alta de 0,41% o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) fechou em 80,44% em abril. O setor de materiais para construção obteve o maior crescimento em relação ao mês anterior (0,94%), alcançando 78,43% e o destaque fica para análise de comportamento do consumidor em relação às redes nacionais e regionais do varejo.

Para isso, neste mês, o INSV focou nas 50 maiores redes do varejo brasileiro. Em abril, foram 21.092 menções espontâneas na internet, incluindo mídias sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca e, para separar as empresas de abrangência nacional ou regional, utilizou-se o seguinte critério: as nacionais precisam estar presentes em, no mínimo, 18 estados brasileiros, enquanto aquelas que atuam em até 10 estados entraram na categoria regional. A diferença percentual entre essas duas categorias chegou a 7,62% com uma satisfação de 71,32% para as nacionais e 78,95% para as regionais.

Quando olhamos mais de perto três dos dez segmentos do índice (supermercados, farmácias e eletromóveis) constatamos que eles refletem essa preferência do consumidor pelas empresas regionais. O setor supermercadista mostrou uma predileção consideravelmente maior pelas empresas regionais, mais precisamente de 12,41%, com uma satisfação de 67,49% para as redes nacionais e 79,91% para as regionais. Com uma satisfação 3,02% maior entre as nacionais (66,9%) e as regionais (69,92%), as farmácias também apresentaram uma preferência pelas empresas regionais e, por fim, no setor de eletromóveis as redes nacionais tiveram 67,18% e as regionais 81,32%, uma disparidade de 14,14% de satisfação.

Mas o que explica essa diferença na satisfação?

Além dos números, é importante entender por que o cliente se mostra mais satisfeito com as empresas regionais. São comuns comentários que demonstram certa intimidade com as equipes destas lojas regionais e que deixam claro como a proximidade é um diferencial: “Sempre tomo café lá e sou muito bem atendido principalmente pela Dona Berenice e a Marinalva!”

“Para compras grandes, às vezes os preços compensam, mas mesmo assim não recomendo”. Esse também é um ponto emblemático que evidencia como a experiência de compra envolve muitas variáveis e monitorar esse processo é fundamental. Mesmo oferecendo muitas vezes preços mais competitivos, as redes nacionais não conseguem entregar uma experiência melhor sob o ponto de vista do consumidor, que leva para o ato de compra uma relação emocional e afetiva.

Por último, há também uma questão estratégica. No período da pandemia, as redes nacionais investiram mais em logística e infraestrutura na construção de suas plataformas on-line. No entanto, como a mudança se fez de maneira muito rápida, os canais digitais apresentaram problemas de entrega e de atendimento que acabaram influenciando negativamente a satisfação dos clientes. No artigo do último mês é possível entender melhor como se apresentam essas dificuldades com os meios virtuais do varejo.

O relacionamento como diferencial competitivo

As redes regionais não investiram tanto nos meios digitais, mas mesmo assim souberam utilizar o fator geográfico de proximidade com o consumidor para transformá-lo em uma aproximação emocional, que agrega valor na experiência do cliente. A tendência de valorização dos comércios regionais se acentuou bastante durante a pandemia e tem sido uma vantagem das empresas regionais. Esse fenômeno deixa claro que daqui em diante é fundamental entender o cliente não apenas como número, mas como uma pessoa que, além do melhor preço, busca um relacionamento autêntico com as marcas que consome.

Novos desafios para o comércio eletrônico

Mon, 12 Apr 2021 12:15:22 GMT

O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) apontou em março uma satisfação do consumidor de 80,03%, leve alta de meio ponto percentual em relação ao mês anterior, com praticamente todos os segmentos sem grandes variações. Um dado que chama a atenção no período é a queda do volume de menções dos consumidores em 28,67%. A possibilidade é que esse fato tenha se dado em decorrência do fechamento de lojas devido às fases emergenciais em quase todo o país por conta da pandemia da COVID-19.

No entanto, existem outras questões que merecem um olhar mais cuidadoso. Uma delas é a experiência de compra on-line. De todos os comentários de consumidores sobre o varejo nacional, 11,34% estão relacionados às operações que envolvem o ambiente digital e a integração dos ambientes online e offline. Como essa dinâmica digital aumentou muito mais por força da pandemia, muitas empresas ainda não estavam preparadas para um processo de digitalização tão acelerado.

O aumento do consumo e dos desafios no ambiente digital

Com mais interação dos consumidores nas plataformas digitais das empresas, é natural que os comentários sobre esses canais tenham aumentado. Dessa forma, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) traz um mergulho mais profundo nas experiências on-line dos clientes.

Alguns pontos se destacam e um deles é bastante positivo: dentro de tudo que se falou das experiências digitais no varejo, 25,2% dos comentários são de clientes que reconhecem a importância e a praticidade dos canais on-line, da possibilidade de retirar os produtos nas lojas ou de fazer suas compras por meio de aplicativos, especialmente em um momento de isolamento. É quando a compra se materializa em uma boa experiência. Seja no drive-thru, no delivery ou na loja on-line das empresas.

Por outro lado, com uma concentração muito maior nos canais digitais, alguns obstáculos surgem pelo caminho e são dessas situações que as marcas podem tirar proveito para conquistar seu espaço na fidelização do cliente.

Comércio eletrônico vai além da tecnologia

Engana-se quem acredita que o sucesso de um e-commerce está a apenas dois cliques: na seleção do produto e no pagamento. Na verdade, a experiência do consumidor começa bem antes, a partir do momento em que ele recebe um anúncio ou uma comunicação da empresa e continua mesmo depois de fechar o pedido, com uma entrega no prazo e com os produtos corretos, além de um atendimento adequado para solucionar eventuais problemas.

Dos comentários coletados no período relacionados à experiência on-line, quase a metade (44,9%) se concentra desde o momento em que o consumidor é impactado até depois do recebimento do produto, para trocas, dúvidas ou reclamações. Um exemplo é a reivindicação dos clientes quando há dificuldades para receber corretamente o pedido que foi feito no ambiente digital e, depois, para corrigir o engano. Aliás, o atendimento das lojas on-line é um ponto crítico na experiência de compra. Do total de menções, 21,8% estão ligadas aos desencontros entre o consumidor e o SAC das empresas.

Outro fator que se apresenta como desafio para os varejistas é a percepção dos clientes de que os preços no ambiente digital são mais baixos do que na loja física, fenômeno identificado em 8,1% dos comentários do período. Por um lado, isso pode se tornar um incentivo para o aumento da participação do e-commerce nas receitas das marcas, mas também pode se tornar um empecilho para o varejista convencer o cliente a visitar seu espaço físico.

O consumidor aprende rápido, o desafio é acompanhar seu ritmo

Com tantas variáveis envolvendo a jornada de compra, já ficou claro que para o varejista não basta dispor apenas da tecnologia para o cliente escolher um produto e comprar. Como as informações circulam em alta velocidade, o comprador aprende cada vez mais rápido onde é possível encontrar a melhor experiência.

Antes de ter uma loja on-line, a empresa precisa construir uma presença digital robusta, de forma que os consumidores possam encontrá-la facilmente e conhecer seus diferenciais. Também é fundamental que haja uma análise detalhada de toda a experiência de compra para encontrar onde estão as possíveis falhas no processo para que, imediatamente, sejam avaliados os ajustes necessários.

É importante que se passe um pente fino em todo processo de compra nos canais digitais (navegação na loja online, escolha de produtos, seleção dos meios de pagamento) até o recebimento das mercadorias de maneira correta, no prazo estabelecido e também com uma boa interação do suporte e do atendimento ao longo desse percurso.

Por último, também é necessário capacitar os funcionários para que eles possam atender esse novo consumidor digital, que está muito mais bem informado e social do que aquele de anos atrás. Atualmente, a relação entre a marca e o cliente é como uma dança. Cabe às empresas entrar no mesmo passo deste consumidor muito mais exigente, com diferentes opções, e que não aceita levar pisão no pé.

Ecommerce: o grande desafio do varejo está só começando

Wed, 31 Mar 2021 14:47:03 GMT

Certa vez, em uma aula sobre criatividade, o cartunista Henfil disse: “a inspiração é um cachorro preto, um doberman bem aí atrás de você”.

Mas a urgência não é só a mãe da inspiração. No varejo, a ferocidade da pandemia de Covid-19 obrigou muitas empresas a se digitalizar da noite para o dia ou a suprir uma demanda por compras on-line que aumentou drasticamente. É verdade que o cenário já era favorável para uma grande transformação antes do isolamento: 80% dos lares no Brasil já contavam com acesso à Internet e mais de 150 milhões de pessoas já possuíam smartphone. O que faltava era o tal senso de urgência para empresas e clientes.

O que se viu foi uma migração digital de praticamente qualquer negócio. Dos grandes varejistas até a venda da esquina, todos passaram a contar com um canal disponível para o cliente, nem que fosse um número de WhatsApp.

A nova fase do e-commerce

Não restam dúvidas de que o e-commerce é um complemento indispensável às lojas físicas e que daqui em diante só deve crescer. Porém, ele vive uma nova fase: a da diferenciação. Afinal, se todas as marcas possuem ao menos um serviço digital para o cliente, o que fará com que uma consiga vender mais do que a outra? Por que um e-commerce será capaz de levar um cliente para uma nova compra e outro não?

Neste cenário, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) joga luz em busca dessas respostas. A primeira delas vale para qualquer negócio. Na loja física, no marketplace, no aplicativo ou no WhatsApp, o diferencial está na experiência do cliente.

Ao coletar e analisar mais de 50 mil comentários mensais sobre empresas em todo o país, o INSV mostra como a experiência do consumidor em vários canais de uma marca determinam a satisfação. E há inúmeros fatores que influenciam essa experiência.

Um desafio cheio de oportunidades

Desde dezembro de 2020, quando o INSV começou a ser analisado, o resultado do índice trouxe um volume considerável de menções negativas em relação aos canais digitais. Grandes nomes do setor já recebem mais reclamações do seu e-commerce do que de suas lojas físicas. Não conseguir falar com o atendimento para dúvidas, pedidos que não chegam no prazo, uma promoção anunciada no site que não foi encontrada, cobranças indevidas são algumas das principais queixas que comprometem a experiência de compra do cliente.

Na corrida para o digital, as marcas podem se expor ao risco de serem arranhadas pela urgência ou sair na frente para conquistar o consumidor. Os canais on-line fazem parte de todo ecossistema das empresas e quando eles não funcionam é a imagem da marca que sofre. Mas o inverso também é verdade. Uma simples visita ao e-commerce pode se transformar em uma experiência negativa para o cliente ou em uma porta de entrada para um consumidor fiel. A partir de agora, a urgência não é mais ter canais de venda on-line, mas oferecer a melhor experiência digital possível.

Preocupação dos consumidores: atendimento e saúde

Fri, 12 Feb 2021 17:55:10 GMT

Com variação positiva de 1,4%, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) fechou em 79,8% no primeiro mês de 2021. A melhor nota ficou para o segmento de Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios com 84,5% de satisfação. Já o segmento de Lojas de departamento, Artigos do lar e Mercadorias do lar foi o que mais subiu se comparado a dezembro, com uma satisfação de 79,2% e aumento de 2,7 pontos percentuais.

Poucos setores da economia foram tão impactados pela pandemia do novo coronavírus quanto o varejo. O comércio digital aumentou muito e as relações entre consumidores e empresas ganharam novos contornos. Agora, o desafio é entender como tantas mudanças em tão pouco tempo influenciarão a percepção dos clientes.

Novos tempos, novos canais, velhos problemas

Com o isolamento e o incremento do volume de vendas digitais, o uso de novos canais para o consumidor, que já era uma tendência, se acentuou. Como era de se esperar, muitas pessoas passaram a utilizar as novidades e também a compartilhar suas experiências sobre elas, algumas entusiasmadas, outras nem tanto. Uma coisa é certa: o atendimento ainda é ponto-chave para garantir o sucesso da jornada de compra.

O alto índice de reclamação dos consumidores sobre os canais tradicionais, principalmente no atendimento telefônico, é um ponto de atenção. É compreensível que as empresas corram para abrir novas frentes de atendimento aos clientes e que também se esforcem para direcioná-los aos seus canais digitais, afinal, eles tendem a reduzir custos e tempo.

No entanto, uma análise mais detalhada dos depoimentos mostra que essa rápida transformação pode provocar traumas na experiência do consumidor. Muitas vezes, o cliente está pouco acostumado às novidades e quando busca as soluções já conhecidas acaba se frustrando. Na ansiedade de estabelecer novos canais de comunicação, algumas marcas correm o risco de ficar no meio do caminho: sem estrutura omnicanal convincente e com problemas em seus meios tradicionais.

Na hora das compras, saúde - e preço - é o que interessa

Outro destaque que influenciou a percepção do consumidor no mês foram os cuidados com a pandemia nos pontos de venda. “Estão com todos os caixas funcionando. Bem próximos, sem qualquer cuidado” e “absurdo funcionários não usarem a máscara corretamente” são alguns dos comentários que resumem um fato: a preocupação com as normas de saúde será obrigatória por muito tempo e o consumidor está atento a isso.

E, claro, em tempos de crise econômica, outro componente decisivo é o preço. Reclamações sobre o alto valor de mercadorias como alimentos e bebidas também ajudaram a reduzir a satisfação do consumidor.

Sua marca é o que o consumidor fala dela (agora)

Mon, 25 Jan 2021 19:02:41 GMT

As redes sociais são mais do que tecnologia. São pessoas conversando em tempo real. Quando se fala em marketing, as conversas acontecem com ou sem a participação da marca e, da mesma forma que as redes sociais são mais do que tecnologia, todas as interações também são muito mais do que meros comentários: são dados para conhecer melhor o seu negócio.

O consumidor sem filtros

Antes da Internet e das redes sociais, entender o consumidor era missão exclusiva das pesquisas quantitativas e qualitativas. A primeira, se utiliza de técnicas estatísticas e quantifica dados numéricos que representam opiniões e informações, enquanto a segunda coleta dados narrativos para entender um determinado fenômeno a partir da experiência de cada um. Em comum, ambos os formatos são baseados em perguntas pré-determinadas.

Esta é a diferença mais sensível quando se fala em analisar as conversas geradas pelos consumidores pela rede e pelas pesquisas tradicionais. Na internet, ninguém pergunta. O consumidor está lá criando milhares de menções espontâneas. São depoimentos francos e sem qualquer viés, exceto a experiência do consumidor com a marca.

Diz um ditado que “quando se sabe o que perguntar, já se tem metade da resposta”. Ou seja, qualquer pesquisa, quanti e quali, traz um direcionamento prévio. Nas redes, não há delimitação. A capacidade de novos insights é muito mais ampla e muitas vezes está só onde os consumidores são capazes de enxergar. Já pensou quantas dessas impressões espontâneas passariam batidas nas pesquisas tradicionais?

Tempo real: a mudança é a única constante

Com a ampla digitalização dos negócios, a economia se transforma cada vez mais rápido. No varejo, as mudanças acontecem a todo momento. Por isso, conseguir o retrato em tempo real do que o consumidor está falando na Internet significa entender para qual direção está indo o comportamento de compra dessas pessoas, o que facilita muito a tomada de decisões estratégicas do negócio.

O grande volume de menções disponíveis nas redes confere valor estatístico e a enorme variedade de assuntos abordados pelos consumidores, quando analisados em seu conjunto, traz a profundidade necessária para entender os pontos sensíveis do negócio. Em outras palavras, ao coletar e analisar os comentários nas redes é possível combinar as vantagens das pesquisas quantitativas e qualitativas.

A diferença é que não é preciso aguardar dias para planejar as questões, coletar informações e analisar resultados. Está tudo lá. Com a ajuda de softwares e da inteligência artificial, os dados chegam praticamente ao mesmo tempo em que as coisas acontecem e é possível saber exatamente o que sua marca significa para o consumidor no período que mais importa: o agora.

71,5% dos consumidores ficaram satisfeitos com as compras de Natal

ricardo@inroots.com.br (Ricardo Pomeranz) — Wed, 20 Jan 2021 20:22:33 GMT

“Decifra-me ou te devoro”. A frase da esfinge de Tebas é o melhor conselho para o varejo em um mundo dominado pela tecnologia e impactado por uma crise de saúde mundial. Quem não decifra o consumidor a tempo, acaba devorado pela falta de competitividade.

Acompanhar os dados sobre a experiência do consumidor é fundamental para tomar as melhores decisões. Por isso, o INSV chega ao mercado como uma ferramenta estratégica que analisa a experiência de compra dos shoppers. É um indicador capaz não só de medir a satisfação do cliente com suas compras e marcas preferidas do varejo, mas também de analisar os fatores que impactam nesta relação de expectativa e satisfação em todos os pontos de contato com uma marca.

Um Natal diferente e com novas prioridades

Em vez de preço, as lojas. Apesar da crise econômica, os consumidores mostraram que espaço, ventilação e limpeza dos estabelecimentos ganharam importância nunca vista para transformar potenciais compradores em clientes satisfeitos. Quem percebeu isso antes, se deu bem. De tudo que se falou no período de natal, a categoria Preço concentrou 12,5% dos comentários enquanto Loja apareceu como o assunto mais falado, com cerca de 30%. Atendimento (17%) e Produtos (16%) também se destacaram.

Outro detalhe importante é a tendência de queda da satisfação do consumidor conforme o fim do ano se aproximava. Quando se olha o mês completo de dezembro, a satisfação do consumidor alcança 78,44%, mas ela cai no período referente às compras de Natal para pouco mais de 71%. Seja por problemas de atendimento, pela demora nas entregas ou pela falta de infraestrutura digital e/ou física, o indicador mostra como a expectativa do consumidor não foi atendida na mesma proporção com a chegada do fim de ano e aumento das compras.

O INSV também mostra a importância de analisar o Brasil como um território continental em que a satisfação e o comportamento do consumidor também variam de acordo com a localidade. Para se ter uma ideia, é possível encontrar uma diferença de quase 35% entre o estado com maior satisfação, o Rio Grande do Sul (90%), e Minas Gerais (56,5%), onde o índice foi o mais baixo do país.

Sobre o INSV

Quando se fala em varejo, a satisfação dos clientes está diretamente ligada às transformações que vivemos. Mudanças que se desenham de acordo com novas demandas, ferramentas de mercado e preferências do consumidor.

O INSV é avaliado mensalmente utilizando as 300 maiores empresas do varejo brasileiro, segundo estudo Ranking das 300 Maiores Empresas do Varejo Brasileiro, elaborado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC).

No total, são analisadas mais de 50.000 menções mensais dos shoppers sobre 300 varejistas com 576 bandeiras de negócios. Os segmentos analisados incluem: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Foodservice, Livrarias e Papelarias, Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros.

Black Friday: em meio à desconfiança e isolamento, consumidor não saiu de casa para comprar

Mon, 04 Jan 2021 21:03:38 GMT

Os números do varejo guardam mudanças do comportamento do consumidor, muitas delas aceleradas pela pandemia de coronavírus e pelas novas plataformas digitais. Entender cenários cheios de variáveis é um diferencial para as empresas. É preciso coletar, separar e analisar milhares de dados e entender como eles refletem nos negócios do setor.

Com este objetivo, desenvolvemos uma metodologia que leva em consideração três componentes: identificamos o que o consumidor faz offline por meio de ferramentas de CRM (comportamental), medimos como ele se comporta nas plataformas online (experiencial) e o que ele está falando sobre as marcas (atitudinal).

Por meio de ferramentas digitais que se baseiam em aprendizado constante (machine learning) e inteligência artificial conseguimos mapear em tempo real o que o consumidor fala sobre as empresas de varejo e também suas experiências nas lojas físicas e plataformas online das marcas.

Para mostrar como funciona, analisamos o setor de varejo em novembro, com destaque para o período da Black Friday, considerado um dos pontos altos do comércio no ano. Em breve também vamos trazer dados sobre Natal, Ano Novo e Verão.

Black Friday 2020: a mais eletrônica de todos os tempos

Uma certeza paira no ar: a Black Friday 2020 foi a maior da história para o comércio eletrônico. Segundo a empresa de análise Neotrust/Compre&Confie o resultado foi um aumento de 31%, com 7,4 milhões de compras eletrônicas, elevação de 24,7% em relação a 2019.

Por outro lado, as lojas físicas sentiram o baque de um cenário em que as pessoas preferiram fugir de aglomerações. De acordo com estudo da Cielo, as vendas no varejo caíram 14,5% em 2020 em relação ao ano passado, impulsionado pelo desempenho mais tímido das lojas físicas que reduziram 25,5% suas vendas no período. O aumento do comércio eletrônico não diminuiu a insatisfação do consumidor. O site Reclame Aqui registrou mais de 6 mil reclamações, aumento de 33% sobre 2019.

Neste cenário, analisamos em novembro mais de 50 mil comentários relacionados às 300 maiores empresas de varejo do Brasil e colocamos uma lupa para conhecer os detalhes da experiência do consumidor durante a Black Friday. O preço, é claro, foi o principal assunto, concentrando 42% dos comentários. Atendimento (21%), Estrutura (19%) e Produto (18%) também mobilizaram o consumidor.

Algumas tendências e uma percepção consolidada

Os comentários sobre “preço” trazem uma novidade: mostram que o consumidor entende cada vez mais a importância de monitorar e acompanhar a flutuação dos valores dos produtos que deseja, Esse comportamento também colabora para acentuar uma percepção mais antiga: a desconfiança. Depoimentos como “a metade do dobro” se juntam a muitos outros sobre falta de mercadorias, problemas no atendimento das lojas físicas, nos cupons de aplicativos e em códigos de desconto. Há uma percepção cristalizada de que a Black Friday não atende as expectativas, o que pode impactar nas vendas de qualquer marca e segmento.

A satisfação geral do consumidor ficou em 63,1% no período da Black Friday, percentual menor se compararmos com o mês de novembro completo, quando o sentimento positivo dos clientes foi de 81,1%. O segmento com o pior desempenho foi o de Alimentação, enquanto Óticas, Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios obtiveram o melhor desempenho. Em Minas Gerais estão os consumidores mais satisfeitos com as compras de Black Friday e em Goiás aqueles que mais se frustraram.

Outra tendência é que muitos consumidores fizeram várias de suas compras antes da sexta-feira, 27 de novembro, o que também refletiu nos números finais de vendas para a data. Em tempos de distanciamento, quem saiu de casa valorizou a estrutura física das lojas. Clientes se mostraram mais preocupados com filas e optaram por espaços mais amplos e bem ventilados.

Em um mundo que se transforma cada vez mais rápido e oferece uma imensa quantidade de dados é fundamental saber como acompanhar e se antecipar às mudanças. Um olhar mais atento para o contexto de uma empresa, com suas sazonalidades e as particularidades de seu consumidor, é capaz de trazer informações e insights ainda mais específicos e relevantes para o negócio.

Sua empresa está preparada para atender e superar as expectativas do seu cliente?