O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. No entanto, muitas organizações aplicam o NPS sem compreender completamente a sua metodologia e a abrangência de suas aplicações. É importante ressaltar que o NPS não é apenas uma pergunta única, mas sim uma abordagem estratégica que visa entender a experiência do cliente e a sua propensão em recomendar a empresa a outros. A metodologia do NPS se baseia em uma pergunta-chave: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Porém, a sua eficácia não se limita apenas à obtenção de uma pontuação. A análise qualitativa dos comentários e feedbacks dos clientes é essencial para obter insights valiosos sobre o que impulsiona as suas percepções e os seus comportamentos. Ao compreender o NPS em sua totalidade, as empresas podem aproveitar ao máximo essa métrica, identificando as áreas de melhoria e oportunidades de crescimento. Além disso, ao classificar os clientes em Detratores, Passivos e Promotores, é possível direcionar os esforços para converter Detratores insatisfeitos em clientes leais e engajar, ainda mais, os Promotores para se tornarem defensores ativos da marca. Outra questão crucial é a importância de estabelecer um benchmark do NPS em relação aos concorrentes e à indústria em geral. Essa comparação ajuda a contextualizar o desempenho da empresa e a definir as metas realistas de melhoria. É essencial lembrar que o NPS é apenas uma parte de um quadro mais amplo de análise da experiência do cliente. Acompanhar outras métricas, como o Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT), permite uma visão mais completa da jornada do cliente e dos pontos de dor que precisam ser abordados. Para aplicá-lo com sucesso, é fundamental que as empresas implementem um sistema robusto de coleta e análise de dados. Utilizar as plataformas adequadas de pesquisa e análise, assim como integrar o feedback do cliente em todos os níveis da organização, são passos importantes para garantir uma utilização eficaz. Além disso, é crucial lembrar que ele não é uma métrica isolada, mas uma ferramenta para orientar as ações e decisões estratégicas. Compreender as nuances e os desafios da implementação do NPS é essencial para extrair o máximo valor dessa métrica e utilizar os seus insights para aprimorar a experiência do cliente. Um erro comum é tratar o NPS como um fim em si mesmo, em vez de um meio para melhorar a satisfação do cliente e, por consequência, o crescimento do negócio. É necessário ter em mente que o objetivo não é apenas obter uma pontuação alta, mas sim entender o que impulsiona essa classificação e tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Outro ponto importante é que ele não deve ser visto como uma métrica estática. As percepções e necessidades dos clientes mudam ao longo do tempo, e, portanto, é crucial realizar avaliações periódicas e acompanhar a sua evolução ao longo do tempo. Além disso, a estratégia de comunicação pós-survey é fundamental para que os clientes percebam que os seus feedbacks são valorizados e geram ações concretas. Responder prontamente aos comentários e demonstrar que a empresa está comprometida em melhorar a experiência do cliente é essencial para manter um relacionamento positivo com o público. Uma das grandes vantagens do indicador é a sua simplicidade, o que o torna facilmente compreensível para todos os níveis da organização. No entanto, a simplicidade não significa que a sua implementação seja fácil. É necessário um comprometimento genuíno da empresa para ouvir e agir com base no feedback do cliente, buscando aprimorar continuamente a experiência de compra. O NPS pode ser aplicado em diferentes canais de atendimento ao cliente, como: e-mail, site, redes sociais, entre outros. Dessa forma, é possível obter um feedback dos clientes em diversos momentos da jornada de compra e interação com a marca. Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela Inroots, é um indicador importante para avaliar o desempenho de uma empresa em relação à satisfação dos seus clientes. Com ele, as empresas podem entender melhor as necessidades e expectativas do seu público-alvo, e a identificar as áreas que precisam de melhorias. Ao monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o INSV, as empresas podem detectar as tendências e mudanças nas expectativas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ser usado para ajustar as estratégias de negócios e melhorar a experiência do cliente, de forma contínua. Além disso, o INSV de uma empresa pode ser comparado com o desempenho de outras empresas do mesmo setor, permitindo que ela avalie a sua posição em relação à concorrência e desenvolva estratégias para se destacar.

A cultura de foco no cliente tem se tornado cada vez mais relevante para o sucesso das empresas de varejo em um mundo altamente competitivo. Ela coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da organização, buscando entender as suas necessidades, desejos e expectativas, a fim de oferecer produtos e serviços que atendam e superem seus anseios. Uma cultura de foco no cliente vai além do simples atendimento ao cliente; ela permeia todas as áreas e os níveis hierárquicos da empresa, desde a alta direção até o colaborador da linha de frente. Uma empresa que adota uma cultura de foco no cliente reconhece que a satisfação e fidelização do cliente são fundamentais para o crescimento e sucesso a longo prazo. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a empresa está mais propensa a entender suas necessidades em constante evolução, antecipar suas demandas e proporcionar experiências positivas em todos os pontos de contato. Mas como envolver todos os colaboradores nessa cultura de foco no cliente? Aqui estão algumas estratégias que podem ser adotadas: 1. Comunicação clara e consistente: é fundamental que todos os colaboradores compreendam a importância do foco no cliente e como suas ações individuais impactam diretamente a experiência do cliente. A empresa deve estabelecer os canais de comunicação efetivos para transmitir essa mensagem de forma clara e consistente. 2. Treinamento e capacitação: oferecer treinamentos específicos sobre o atendimento ao cliente, técnicas de resolução de problemas e empatia podem ajudar a desenvolver as habilidades necessárias para lidar efetivamente com as demandas dos clientes. O treinamento deve ser contínuo e adaptado às necessidades de cada colaborador. 3. Incentivos e reconhecimento: estabelecer programas de incentivo e reconhecimento que recompensem os colaboradores que demonstram um compromisso excepcional com o cliente pode ser uma maneira eficaz de engajá-los na cultura de foco no cliente. Isso pode incluir bônus, prêmios ou, até mesmo, o reconhecimento público dentro da organização. 4. Feedback e melhoria contínua: encorajar a participação ativa dos colaboradores no processo de melhoria contínua é essencial. Eles devem se sentir à vontade para compartilhar feedbacks e sugestões sobre como a empresa pode melhorar seus produtos, serviços e processos para atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficaz. 5. Liderança exemplar: os líderes da organização devem ser modelos de comportamento quando se trata de foco no cliente. Eles devem demonstrar, em suas ações diárias, o compromisso com a satisfação do cliente e encorajar os colaboradores a fazerem o mesmo. Líderes inspiradores são essenciais para criar uma cultura de foco no cliente. 6. Medição de resultados: é importante estabelecer as métricas e indicadores para avaliar o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente. Essas métricas podem ajudar a identificar as áreas de melhoria e monitorar o progresso ao longo do tempo. Com base nessas métricas, a empresa pode realizar os ajustes e implementar as ações corretivas para aprimorar ainda mais a cultura de foco no cliente. 7. Colaboração e compartilhamento de informações: promover a colaboração entre as equipes e o compartilhamento de informações relevantes sobre os clientes, pode ajudar a construir um conhecimento coletivo sobre suas necessidades e preferências. Isso permite que todos os colaboradores tenham uma visão completa do cliente, possibilitando uma abordagem mais personalizada e efetiva. 8. Valorização da diversidade e inclusão: uma cultura de foco no cliente deve abraçar a diversidade e inclusão. Ao valorizar a diversidade de perspectivas e experiências, a empresa é capaz de compreender melhor as necessidades de diferentes segmentos de clientes e adaptar suas estratégias para atendê-los de forma mais adequada. 9. Feedback dos clientes: incentivar e solicitar o feedback dos clientes é uma prática essencial. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online ou mesmo interações diretas. O feedback dos clientes fornece informações valiosas sobre as áreas que precisam ser aprimoradas e também reconhece quando a empresa está no caminho certo. 10. Integração da cultura de foco no cliente, nos processos e sistemas: a cultura de foco no cliente deve ser integrada em todos os processos e sistemas da empresa. Isso inclui desde o desenvolvimento de produtos e serviços, até o atendimento ao cliente e o suporte pós-venda. Ao alinhar os processos e sistemas com a cultura de foco no cliente, a empresa garante uma abordagem consistente e eficaz em todas as etapas da jornada do cliente. Uma cultura de foco no cliente não é construída da noite para o dia, requer um esforço contínuo e o engajamento de todos os colaboradores. No entanto, os benefícios são significativos, como a melhoria da satisfação do cliente, o aumento da fidelização, a conquista de novos clientes e, consequentemente, o crescimento e a sustentabilidade do negócio. Ao adotar uma cultura de foco no cliente e envolver todos os colaboradores nessa jornada, as empresas estarão posicionadas para enfrentar os desafios do mercado atual, construir relacionamentos duradouros com os clientes e alcançar o sucesso a longo prazo. Afinal, colocar o cliente no centro de tudo é o caminho para a excelência empresarial. Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela Inroots, é um indicador importante para avaliar o desempenho de uma empresa em relação à satisfação dos seus clientes. Com ele, as empresas podem entender melhor as necessidades e expectativas do seu público-alvo, e a identificar as áreas que precisam de melhorias. Ao monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o INSV, as empresas podem detectar as tendências e mudanças nas expectativas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ser usado para ajustar as estratégias de negócios e melhorar a experiência do cliente, de forma contínua. Além disso, o INSV de uma empresa pode ser comparado com o desempenho de outras empresas do mesmo setor, permitindo que ela avalie a sua posição em relação à concorrência e desenvolva estratégias para se destacar.

A satisfação do cliente é uma métrica importante para qualquer empresa que busca oferecer uma experiência positiva aos seus clientes. Existem diferentes indicadores que podem ser utilizados para medir a satisfação do cliente, como: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES). Neste artigo, vamos explicar o que são esses indicadores e como eles funcionam. O CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente com uma determinada experiência ou interação. Ele é, geralmente, medido por meio de pesquisas de satisfação que pedem aos clientes para avaliarem a sua experiência em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. O resultado é expresso como uma porcentagem de clientes que responderam positivamente à pergunta. Já o NPS é uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes. Ele é medido por meio de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou colega?". Os clientes são, então, classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas 0 a 6). O resultado é expresso como um número entre -100 e 100, que representa a diferença entre o percentual de promotores e detratores. O CES, por sua vez, é uma métrica usada para medir o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma determinada tarefa, como resolver um problema ou comprar um produto. Ele é medido por meio de uma pergunta simples: "O quanto foi fácil resolver o seu problema/comprar o produto?". Os clientes podem responder em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7, e o resultado é expresso como uma média. Cada um desses indicadores tem as suas vantagens e desvantagens. O CSAT, por exemplo, é útil para medir a satisfação do cliente em relação a um serviço específico, mas pode não ser tão eficaz para medir a satisfação geral do cliente com a empresa. O NPS, por sua vez, é útil para medir a lealdade dos clientes, mas não leva em conta a qualidade do serviço prestado. Já o CES é útil para medir a facilidade de uso dos serviços, mas pode não ser tão eficaz para medir a satisfação do cliente em relação à qualidade do serviço. Além disso, cada indicador pode ser mais adequado para diferentes tipos de empresas ou setores. Por exemplo, as empresas que oferecem serviços complexos, como as companhias aéreas ou os bancos, podem se beneficiar mais do uso do CES para medir a facilidade de uso dos serviços. Já as empresas que oferecem produtos de consumo, como as lojas de varejo, podem se beneficiar mais do uso do NPS e CSAT para medir tanto a satisfação como a lealdade dos clientes. É importante lembrar que os indicadores de satisfação do cliente devem ser usados em conjunto com outras métricas e outros dados para uma visão completa da experiência do cliente. Por exemplo, é importante medir o tempo de resposta do atendimento ao cliente, a taxa de resolução de problemas e o tempo de espera para o serviço. Essas métricas podem ajudar a entender melhor a experiência do cliente e a identificar pontos de melhoria. Outro aspecto importante a considerar é a frequência com que esses indicadores são medidos. Alguns setores podem exigir medições mais frequentes, como diária ou semanalmente, enquanto outros podem se beneficiar mais de medições mensais, trimestrais ou semestrais. É importante encontrar o equilíbrio certo entre a frequência das medições e o tempo necessário para que as mudanças implementadas tenham efeito. Além disso, é fundamental que a empresa tenha um plano de ação claro para lidar com os resultados das medições. Se um indicador estiver abaixo do esperado, é preciso identificar as causas e implementar mudanças para melhorar a experiência do cliente. Por outro lado, se um indicador estiver acima do esperado, é importante identificar o que está funcionando e replicar essas práticas em outras áreas da empresa. Por fim, é importante destacar que nenhum indicador de satisfação do cliente é perfeito. Cada indicador tem as suas limitações e pode não refletir completamente a experiência do cliente. Portanto, é fundamental usar diferentes indicadores em conjunto, e combiná-los com outras métricas e outros dados para ter uma visão mais completa da experiência do cliente. Concluindo, os indicadores de satisfação do cliente, como: CSAT, NPS e CES, são ferramentas valiosas para medir a qualidade do serviço prestado pela empresa. Cada indicador tem as suas vantagens e desvantagens, e pode ser mais adequado para diferentes tipos de empresas e setores. É importante usá-los em conjunto com outras métricas e outros dados, e ter um plano de ação claro para lidar com os resultados das medições. Por fim, é fundamental lembrar que a satisfação do cliente é um processo contínuo e que requer esforços constantes para melhorar a experiência do cliente. Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. O Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), desenvolvido pela Inroots, é um indicador importante para avaliar o desempenho de uma empresa em relação à satisfação dos seus clientes. Com ele, as empresas podem entender melhor as necessidades e expectativas do seu público-alvo, e a identificar as áreas que precisam de melhorias. Ao monitorar regularmente a satisfação dos clientes com o INSV, as empresas podem detectar as tendências e mudanças nas expectativas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ser usado para ajustar as estratégias de negócios e melhorar a experiência do cliente, de forma contínua. Além disso, o INSV de uma empresa pode ser comparado com o desempenho de outras empresas do mesmo setor, permitindo que ela avalie a sua posição em relação à concorrência e desenvolva estratégias para se destacar. 

Atendimento sem qualidade, capacitação e treinamento insuficientes, processos sem foco no cliente, falta de coleta de feedbacks e não ter metas de satisfação claras: estes são problemas comuns em muitas empresas de varejo, que acabam afetando a satisfação dos clientes e prejudicando a reputação da bandeira. Nesta matéria, vamos explorar cada um desses problemas com mais detalhes e como as empresas podem abordá-los para melhorar a experiência do cliente. Atendimento sem qualidade: um atendimento malfeito é uma das principais queixas dos clientes em relação ao varejo. Isso pode incluir desde uma abordagem pouco amigável, até a falta de conhecimento dos funcionários sobre os produtos ou serviços oferecidos. Para evitar este problema, é fundamental que a empresa invista em treinamentos para os seus colaboradores, incluindo técnicas de comunicação, vendas e atendimento ao cliente. Além disso, é importante que os funcionários sejam motivados a prestar um bom serviço, oferecendo recompensas ou benefícios que estejam, diretamente, ligados à satisfação do cliente. Capacitação e treinamento insuficientes: o treinamento insuficiente é outro problema que pode afetar a satisfação dos clientes. Muitas vezes, os colaboradores não têm informações suficientes sobre os produtos, os serviços e as políticas da empresa para atender adequadamente os clientes. Para resolver isso, é importante que a empresa desenvolva programas de treinamento contínuo, com as informações atualizadas sobre os produtos e serviços oferecidos, bem como a cultura da empresa. Isso garantirá que os funcionários estejam sempre preparados para atender bem os clientes. Processos sem foco no cliente: muitas vezes, os processos internos da empresa são desenvolvidos com o foco nas necessidades da empresa, em vez das necessidades do cliente. Isso pode fazer com que os clientes tenham dificuldade em realizar as suas compras ou enfrentem obstáculos desnecessários ao tentar resolver um problema. Para evitar este problema, a empresa deve repensar os seus processos, analisando a jornada do cliente e adaptando os seus procedimentos, para tornar a experiência do cliente mais fluida e agradável. Falta de coleta de feedbacks: a falta de coleta de feedbacks é outro problema comum em muitas empresas de varejo. Quando a empresa não coleta os feedbacks dos clientes, ela perde a oportunidade de identificar os problemas e melhorar a experiência do cliente. Para resolver isso, é importante que a empresa desenvolva um sistema de coleta de feedbacks eficiente, incluindo pesquisas de satisfação, comentários nas redes sociais e outras formas de comunicação com o cliente. Não ter metas de satisfação claras: por fim, muitas empresas de varejo não têm metas claras de satisfação do cliente. Isso pode fazer com que a empresa não saiba como está se saindo em relação à satisfação do cliente, e não tenha um incentivo para melhorar. Para resolver este problema, é importante que a empresa defina metas claras de satisfação do cliente, e estabeleça indicadores de desempenho para avaliar o seu progresso. Isso garantirá que a empresa esteja sempre trabalhando para melhorar a experiência do cliente. Para alcançar altos níveis de satisfação do cliente, é importante investir em atendimento de qualidade, capacitar e treinar os funcionários, desenvolver processos voltados para o cliente, coletar os feedbacks de maneira periódica e estabelecer metas de satisfação. O atendimento de qualidade deve ser uma prioridade para todas as empresas do varejo, pois é a primeira impressão que o cliente tem da empresa. Os funcionários devem ser capacitados e treinados, para tratar os clientes de forma cortês e eficiente, independentemente da situação. Os processos também devem ser orientados para o cliente, com o objetivo de facilitar a experiência de compra. A empresa deve se esforçar para entender as necessidades e os desejos do cliente, e desenvolver processos que atendam a essas necessidades. A coleta de feedbacks é essencial para entender a percepção do cliente em relação à empresa, e aos seus produtos e serviços. É importante ouvir as críticas e sugestões dos clientes, e usar essas informações para melhorar a experiência de compra. Por fim, a definição de metas de satisfação é fundamental para monitorar o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente. É importante que essas metas sejam realistas e mensuráveis, para que a empresa possa avaliar o seu progresso e fazer os ajustes, se necessário. Em conclusão, a satisfação do cliente é um aspecto fundamental para o sucesso do varejo e deve ser uma prioridade para todas as empresas do setor. Investir em atendimento de qualidade, capacitação e treinamento, processos voltados para o cliente, coleta de feedbacks e estabelecimento de metas de satisfação são algumas das medidas que podem ajudar a alcançar altos níveis de satisfação do cliente, e garantir o sucesso da empresa no longo prazo. 

O consumidor está mais complexo. Depois de três anos de pandemia, algumas tendências devem ser vistas com atenção pelos varejistas. A procura por mais agilidade, conveniência e conforto se consolidou. A necessidade de conexão emocional, que já era um movimento em curso, acelerou e passou a ser uma prioridade. É preciso desenvolver um relacionamento próximo e constante, o que exige contar com as informações mais personalizadas e assertivas dos consumidores. Além da loja física, o acesso à informação é cada vez maior nos diversos canais digitais como E-commerce, marketplaces, aplicativos de entrega, WhatsApp e outras redes sociais. O consumidor usa a internet em suas várias extensões, em busca não só do que é mais conveniente e mais fácil, mas, também, como uma forma de se sentir mais valorizado. Neste contexto, o processo de escolha de um produto ou serviço conta com variáveis que, tempos atrás, não existiam. O desafio do varejista é encontrar mecanismos para entender e engajar o consumidor. É preciso desenvolver estratégias personalizadas que, ao mesmo tempo, dialoguem com as necessidades práticas do dia a dia e com a busca pelo bem-estar dos clientes. O que influencia a satisfação? O que motiva um comprador a voltar a consumir na mesma loja? Com o objetivo de antecipar os pontos que serão mais valorizados pelos consumidores em 2023, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), criado pela Inroots, analisou 96.658 comentários relacionados às experiências de compras em supermercados, entre janeiro e outubro do mesmo ano. A partir da união de ferramentas de Inteligência Artificial, que coletam e classificam os comentários e o olhar de especialistas no segmento, foi possível traçar os indicadores mais relevantes que podem fazer a diferença na satisfação do consumidor do varejo no próximo ano. As mudanças no mercado são cada vez mais velozes e a voz do cliente é a base para entender o que faz as pessoas comprarem pela primeira vez e voltarem. O varejista que responder com mais rapidez a essas questões e trouxer a visão do cliente para o centro dos seus negócios, será capaz de sair na frente com as estratégias mais eficazes para alcançar o impacto direto nas vendas. O que vai mexer o ponteiro da satisfação e das vendas em 2023? 1. A satisfação continuará em alta Desde o início do ano, a satisfação é crescente, principalmente a partir de maio de 2022. A média, ao longo do ano, é de 74,33%. Isso significa que a cada 100 consumidores, 74 tiveram uma experiência de compra que os deixou satisfeitos. São esses clientes com alta satisfação que tem mais probabilidade de voltar a comprar na mesma loja. Ao mesmo tempo, os dados mostram que, ainda, há espaço para melhorias. Primeiro, porque existe um percentual de pessoas ainda insatisfeitas. Segundo, porque o nível de exigência deve impactar ainda mais os consumidores e eles também estarão em busca de novas soluções para sua a conveniência e o seu bem-estar. Com a manutenção do padrão visto, até agora, a projeção é de que a satisfação seja ainda mais expressiva no segmento para o próximo ano. Isso significa que a barra de excelência vai subir, o que aumenta o desafio para os supermercadistas em acompanhar o alto nível de satisfação. Afinal, se a concorrência alcançar os valores expressivos na satisfação do consumidor, ela deve atrair mais clientes para as suas lojas. Então, é preciso largar na frente.

Se você tiver que escolher um componente da sua estratégia de varejo, ao longo do próximo ano, não pense duas vezes: a satisfação do consumidor é o que há de mais importante. Novas tendências, novos produtos e novas formas de se comunicar vão surgir, mas, em qualquer decisão que o varejista tiver, a satisfação do consumidor precisa estar em primeiro plano. Afinal, qualquer inovação que se estabeleça no mercado tende a ser replicada pelo mercado. Ao contrário da satisfação do seu cliente, essa é única. Por que a satisfação é tão importante? Primeiro, por uma questão matemática. Diversas pesquisas e diversos estudos mostram que manter os clientes fiéis é muito mais lucrativo do que adquirir novos compradores. E não há melhor forma de manter a lealdade da clientela do que uma alta satisfação. Quando a satisfação se mantém no topo, é possível garantir os clientes em longo prazo, o que reduz os investimentos de aquisição de novos compradores. Ao oferecer uma boa experiência, a empresa não só evita que o seu cliente vá para a concorrência como, também, elimina as chances de qualquer propaganda negativa por parte desses compradores. Os novos consumidores são cada vez mais influenciados por amigos, parentes e, em tempos de conectividade total, por outras experiências de compra que estão nas plataformas digitais. Um dos principais equívocos das empresas é olhar para a satisfação do cliente, apenas, em momentos de crise, quando há uma queda sensível nas vendas ou algum fato relevante que prejudique a reputação da marca. Por isso, quem for capaz de avaliar a satisfação do consumidor em tempo integral, estará muitos passos à frente da concorrência. Como já foi colocado pela empresa McKinsey & Company, existem três C’s que garantem a satisfação do consumidor: consistência, consistência e consistência. É preciso acompanhar a satisfação o tempo todo Por definição, a satisfação é a medida que determina o quanto os produtos e serviços de uma empresa atendem às expectativas do consumidor. Muitas vezes, quando se fala em clientes satisfeitos no varejo, o preço é a primeira coisa que vem à mente; mas não é bem assim. Nos últimos anos, o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente e há múltiplos fatores que devem ser considerados. Os componentes da satisfação são muitos e não é, apenas, com o preço mais baixo que uma loja ou bandeira vai alcançar uma boa satisfação do cliente. O INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) possui quatro componentes principais: produto, atendimento, preço e loja. Porém, dentro de cada um dos pilares, há inúmeros fatores capazes de aumentar ou derrubar a satisfação. São detalhes que fazem toda a diferença, como a disponibilidade de um produto na prateleira, a cordialidade de um atendente ou a limpeza do banheiro de um supermercado. A conveniência e a facilidade de compra nunca foram tão decisivas para a satisfação do consumidor e, embora encantar o público com grandes campanhas e boas sacadas publicitárias colaborem para atrair os compradores, evitar os atritos e as experiências ruins é o que o vai fidelizar o cliente. Como problemas sempre estão sujeitos a acontecer, o melhor a fazer é agir e corrigir os erros o mais rápido possível. Por isso, fazer o acompanhamento constante da satisfação é uma tarefa que a sua empresa deve fazer para ontem. Como medir a satisfação do cliente Há três anos, a Inroots criou o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV) e possui as ferramentas que monitoram as mais diferentes plataformas digitais das empresas. Todo mês são mais de 50 mil comentários de consumidores que são coletados, analisados e classificados de acordo com a experiência de compra de cada pessoa. Com esse Big Data disponível, é possível acompanhar, em detalhes, tudo o que um consumidor comenta e compartilha publicamente sobre as suas compras, nos canais físicos e digitais. Do lado do varejista, contar com esses dados possibilita não só acompanhar as variações de satisfação da sua loja, mas, também, os movimentos do mercado e as tendências de comportamento dos clientes que oferecem novas oportunidades para aumentar as vendas e, claro, melhorar a satisfação do consumidor. Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. Nossos pilares de atuação incluem: análise da satisfação dos consumidores, estratégia de comunicação, digital e CRM. Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes? Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o site do INSV.

Se ao longo da história as grandes riquezas já foram as terras, o ouro ou o petróleo, hoje, a tecnologia fez com que os dados se tornassem o principal ativo da nova economia. Utilizar as melhores informações para o negócio é o verdadeiro diferencial competitivo. De olho no valor que os dados trazem para os negócios, o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), criado pela Inroots, monitora e analisa todo mês mais de 50 mil comentários de diferentes segmentos do setor. É uma base capaz de detalhar a experiência de compra do consumidor em várias categorias, como: produto, atendimento, preço e loja. É possível conhecer de maneira bastante abrangente o que um consumidor publica sobre as suas compras nos canais físicos e digitais. Para o varejista, ter acesso a esses dados é a chance de entender o que move o desejo de compra dos clientes, suas principais demandas de satisfação e até a possibilidade de antecipar as mudanças de comportamento para criar oportunidades de vendas. Mas não basta apenas contar com uma grande quantidade de informações. É fundamental saber como elas podem ser utilizadas dentro do contexto do negócio. Só com uma análise criteriosa do Big Data gerado pelos consumidores o varejista consegue desenvolver estratégias assertivas, que atendam às necessidades de seus clientes e aumentem as vendas. Transformação digital só existe com o uso correto dos dados Nos últimos anos, muitas empresas do varejo entraram para os ambientes digitais. O E-commerce e as redes sociais se tornaram canais de venda decisivos para os negócios, e esse é um movimento que só vai crescer. No entanto, quando pensamos no aumento de vendas e na fidelização de clientes pelos canais eletrônicos, é preciso entender que ter um perfil no Instagram ou fazer o atendimento pelo WhatsApp não é suficiente. Mais do que disponibilizar novas formas de contato, o varejista precisa saber como está a experiência de compra do cliente e de que forma ele pode otimizar suas ações. Quando se pensa em uma experiência omnichannel, o varejista deve ter em mente que precisa entregar a melhor satisfação nas lojas físicas e nos canais online. Além disso, para aumentar as vendas é preciso encontrar novas formas de impactar os clientes a todo momento. Isso é possível melhorando a estrutura já existente ou aproveitando lacunas deixadas pela concorrência. O uso dos dados na prática “Não encontrei”, “não tem lá”, “impossível achar”. Comentários como esses sobre a falta de produtos foram a faísca para uma rede de supermercados da região sul do Brasil explorar um diferencial competitivo. A partir da coleta, análise e da classificação dos comentários dos consumidores, o varejista percebeu que muitas pessoas reclamavam com frequência da ausência de determinados produtos. Com essa informação em mãos, a rede investiu na ampliação dos produtos identificados e se fortaleceu onde estava a fragilidade da concorrência. A rede de supermercados não só passou a contar com um estoque maior da linha de produtos que os consumidores buscavam em suas lojas, como também ampliou a oferta com variedades que sequer existiam nos concorrentes. Depois, fez uma divulgação para destacar esse diferencial e, desde o início da estratégia, contabilizou o crescimento de 18% das vendas em comparação ao período anterior à ação. Antecipar tendências é sair na frente da concorrência O fenômeno observado pela rede de supermercados é apenas uma das variáveis possíveis e, de acordo com os dados do INSV, não foi um caso isolado. Em outubro de 2022, o INSV analisou 6533 comentários de consumidores nos supermercados e identificou que reclamações sobre a falta de variedade de produtos era um tema recorrente que apareceu em 13,19% das queixas. Ou seja, é possível que a mesma estratégia utilizada no sul do país pudesse ter sido utilizada em outras regiões. Ao longo do ano, novas tendências, mudanças de comportamento e oportunidades de encantar o consumidor surgem e, com elas, novas portas se abrem para que o varejista inicie com uma estratégia certeira. Quer saber mais sobre a satisfação de seus consumidores através do site da Inroots ou mande um e-mail para: contato@inroots.com.br . Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. Nossos pilares de atuação incluem: análise da satisfação dos consumidores, estratégia de comunicação, digital e CRM. Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes? Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o site do INSV.

Há anos a Black Friday se estabeleceu como uma das principais datas para o varejo. Em novembro, as empresas aumentam os seus esforços comerciais, de marketing e operação para atrair consumidores ávidos por descontos. Para melhorar a satisfação do consumidor, o Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV), criado pela Inroots, fez uma análise cuidadosa dos comentários de consumidores nas mais diferentes plataformas digitais como: sites, blogs, redes sociais, fóruns, entre outras, sobre suas experiências de compra na Black Friday. O resultado da pesquisa é importante para que o varejista saiba os principais pontos de atenção para este ano. Considerando os anos de 2020 e 2021, foram mais de 3.000 comentários em 10 segmentos do varejo. Os quatro pontos de atenção da Black Friday Em 2021, a análise dos comentários mostra que há pontos de melhoria nas quatro categorias analisadas pelo INSV: preço, produto, atendimento e loja. Somados, os assuntos relacionados a seguir concentram 68,4% dos comentários no período. 1. DESCONTOS DOS PRODUTOS Em 2020, sem dúvida os pontos mais relevantes foram as promoções falsas, nome que os consumidores deram para a prática em que empresas aumentavam os preços pouco antes do início da Black Friday para depois baixar. Naquele ano, apesar do Índice Nacional de Satisfação do Varejo de novembro alcançar 81,1% de satisfação entre os compradores no varejo, quando se olha apenas para os dados do período da Black Friday o resultado cai para 63,1%, uma queda de 18 pontos percentuais. Em 2021, os descontos continuaram como um dos pontos de destaque, mas com enfoque diferente. Embora as reclamações sobre as promoções “fakes” tenham diminuído bastante, o consumidor fez duras críticas quando constatou que os preços eram diferentes daqueles anunciados, ou quando os descontos foram muito pequenos. Mas se engana quem pensa que só de queixas vivem as plataformas digitais. O shopper reconhece e valoriza quando encontra descontos reais. Isso mostra que os compradores monitoram os preços bem antes de começar a Black Friday. O brasileiro se acostumou a pesquisar e utilizar a opinião deixada por outras pessoas nas plataformas digitais como referência para a sua decisão de compra. 2. ESTOQUE DE PRODUTOS Outro pilar crucial para a satisfação do cliente está no estoque. Não encontrar o produto anunciado ou ficar de mãos vazias na loja ao tentar retirar a compra feita pela internet foram críticas recorrentes. 3. ATENDIMENTO CAPACITADO O atendimento merece atenção especial. Os clientes reclamam da pouca quantidade de funcionários disponíveis ou que os atendentes estão mal preparados para a ocasião. Conseguir ser atendido pelo telefone também foi difícil para o consumidor. Por isso, é fundamental treinar e capacitar as equipes com as melhores práticas para a ocasião, além de desenvolver as alternativas que possam satisfazer o cliente que não encontra o produto desejado. 4. OPERAÇÃO PREPARADA Aqui os motivos de insatisfação se deram pela má organização das lojas ao atender um público maior do que o normal e os problemas na entrega de produtos: seja pela demora, seja por erros no envio ou na retirada. Tanto as lojas físicas quanto os marketplaces e aplicativos foram alvos de queixas. Planejamento e visão de longo prazo devem ser prioridades do varejista Uma das conclusões do estudo feito é a de que antes da Black Friday, o varejista precisa se planejar e se adequar ao contexto. Em função da alta expectativa do consumidor no período, o desafio do varejo é não frustrar a experiência de compra dos clientes. Como a demanda no período aumenta consideravelmente, o varejista deve se estruturar para atender a essas expectativas. Se uma loja ou bandeira decide apostar na Black Friday é preciso garantir que ela seja capaz de projetar o crescimento no período e se estruturar para suportar este pico de demanda. Além disso, o varejista não deve levar em conta apenas os efeitos de curto prazo da Black Friday. Apesar desta data ser importante para contribuir com o aumento de receita, ela também deve ser vista como uma grande oportunidade para conquistar novos clientes. Dica importante: capture a demanda por preço, mas traga a experiência de compra completa para deixar os clientes satisfeitos. Quando uma loja ou bandeira compromete a expectativa do cliente, ela sofre danos na reputação, o que compromete a aquisição de novos compradores. Por outro lado, quando o cliente sai satisfeito com sua compra, ele tende a espalhar sua experiência e encorajar outras pessoas a se tornarem compradores daquele estabelecimento. Apesar de ser uma data específica, os efeitos da experiência de compra na Black Friday podem se estender por muito tempo. Quem é a Inroots? A Inroots, criadora do INSV, é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência e atende às companhias, como: Grupo Investfarma, Veran Supermercados, Confiança Supermercados, Tonin Superatacado e FedEx. Possui os seguintes pilares de atuação: análise da satisfação dos consumidores, comunicação estratégica, digital e CRM. Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes? Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o site do INSV .

Ter um diferencial competitivo é um dos principais desafios para o varejo. É a partir dele que as bandeiras conseguem se destacar da concorrência, deixar os clientes felizes e, claro, aumentar as vendas e a fidelização do consumidor. Mas não é só isso. Hoje, o consumidor tem acesso aos múltiplos canais de informação e se tornou mais exigente. A troca de experiências nas redes sociais e as avaliações de produtos em várias plataformas dão a ele mais critérios sobre o que vai comprar. Mas como identificar um diferencial? De acordo com o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), a satisfação dos consumidores passa por quatro categorias: preço, produto, atendimento e loja (física e online ). Para chegar a essa conclusão, o indicador possui uma base de, aproximadamente, um milhão de comentários analisados. São mais de 50 mil depoimentos classificados e examinados por mês. Vamos entender um pouco mais o que cada categoria significa. Quando falamos de “preço”, não significa, apenas, se o valor de um produto é caro ou barato. Ela engloba qualquer menção às questões financeiras, como: promoções, ofertas, meios de pagamento e outras subcategorias. Em “produto” estão agrupados os comentários que tratam da qualidade, da variedade, das diferentes seções de uma loja, entre outras questões relacionadas. Na categoria “atendimento” estão as opiniões dos clientes sobre o serviço oferecido pelo estabelecimento, desde a eficiência para solucionar um problema com a compra, a rapidez e a agilidade das respostas, atenção, cordialidade e, até, o bom humor dos atendentes. Por último, “loja” é o pilar composto por todas as menções sobre as estruturas dos estabelecimentos físicos e online. Organização, iluminação e limpeza dos espaços presenciais dividem os comentários com, por exemplo, a facilidade de navegação, a busca e os filtros de pesquisa das lojas nos ambientes digitais. As iniciativas das empresas precisam ser contínuas para serem vistas como um diferencial real. Afinal, se uma bandeira não é capaz de manter as vantagens ao longo do tempo, os clientes entendem que aquela ação é passageira e não se tornarão compradores recorrentes. Tenha em mente a realidade do seu segmento Na hora de buscar um diferencial competitivo é necessário entender o contexto da sua bandeira. Conhecer as fortalezas e as fraquezas da concorrência permite estabelecer critérios claros dos pontos que devem ser aproveitados para se tornarem verdadeiros diferenciais. Um caso ajuda a ilustrar a importância do monitoramento. Um supermercadista viu diversas reclamações de clientes porque as suas lojas não aceitavam os cartões de crédito Visa, Master e de outras marcas como forma de pagamento, apenas, o cartão da própria empresa. Nos textos, os consumidores relataram que, depois de encher os seus carrinhos de compras, só sabiam, na hora de pagar, que era necessário ter o cartão específico da empresa. A situação de constrangimento foi de tal forma intensa que as várias reclamações afastaram possíveis clientes e resultaram em uma mudança rápida de estratégia do varejista, que decidiu aceitar todos os cartões. Outro exemplo está no setor de vestuário. Ninguém discorda de que a qualidade do atendimento é essencial, mas, nesta categoria, são várias as possibilidades a serem trabalhadas. É possível identificar que, além de um atendimento cordial, a clientela valoriza as lojas que possuem funcionários capazes de ajudar a criar o seu estilo de acordo com as suas preferências, que vão desde as tendências do mercado até o conforto das peças. Além do preço e da qualidade dos produtos, os consumidores valorizam o vendedor que conhece do assunto e oferece uma espécie de consultoria de moda na hora da compra. Quando falamos de produto, as prioridades também variam pelo segmento. No caso das farmácias, mesmo quando o consumidor reconhece que um estabelecimento possui as melhores ofertas, ele deixa de comprar porque não encontrou determinada marca de um remédio específico. E o consumidor não poupa as queixas quando não encontra os produtos procurados. O diferencial competitivo que valoriza a experiência Conhecer a opinião do consumidor é um passo decisivo para definir um diferencial competitivo. Se, atualmente, é possível ter acesso às milhares de opiniões espontâneas dos compradores, por que não levar em consideração as suas experiências em relação aos produtos e serviços, que adquire e consome no varejo? Ao entender o que é relevante para um público, fica mais fácil investir em diferenciais que impactem o processo de compra, além de possibilitar uma comunicação mais assertiva para convencer o comprador de que ele vai sair feliz de uma loja física ou online. Investir na satisfação é a melhor estratégia para aumentar as vendas. Quem é a Inroots? A Inroots é uma empresa de estratégia, tecnologia e marketing para as empresas do varejo, com mais de 20 anos de experiência e inúmeros casos de sucesso. Nossos pilares de atuação incluem: análise da satisfação dos consumidores, estratégia de comunicação, digital e CRM. Como analisamos os dados de comportamento de compra dos clientes? Com a combinação de dados da pesquisa tradicional e as informações espontâneas geradas pelo consumidor na internet, a Inroots monitora, captura e analisa mais de 50 mil comentários sobre as experiências de compra em vários segmentos do varejo, como: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência, Eletromóveis, Drogaria e Perfumaria, Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral, Moda, Calçados e Artigos Esportivos, Material de Construção, Food Service, Livrarias e Papelarias, Óticas, Joias, Bijoux , Bolsas e Acessórios, e outros segmentos. Para mais informações, consulte o nosso site .